Experteneinblicke in das Kundenerlebnis

Kunde zu sein ist in erster Linie mit dem Konsum von Dienstleistungen und Waren definiert, kann aber auch ein Geisteszustand sein. Wir wissen genau, wie es sich anfühlt, fast jeden Tag Kunde zu sein - wenn wir unsere Lebensmittel kaufen, unsere Rechnungen bezahlen oder ein Geschenk für einen Freund kaufen. Unsere Frage ist, hören Sie auf, Kunde zu sein, sobald Sie den Laden verlassen? Möglicherweise. Wir glauben, es das es nicht vorbei ist, sobald Sie den Shop verlassen oder Ihren Browser-Tab schließen, sondern, dass ein hervorragender Kundenerlebnisprozess niemals aufhört.

Customer-First ist eine Strategie, die leicht als Teil erfolgreicher Unternehmen erkannt werden kann. Einige Experten weisen jedoch darauf hin, dass Probleme auftreten, wenn sich Unternehmen zu sehr auf ihr primäres Ziel konzentrieren. Wir haben versucht, einige Hinweise zusammenzustellen, die erklären, wo der Kunde in das große Schema passt.

Wir glauben, dass das Kundenerlebnis hauptsächlich von den Personen abhängt, die direkt am Entstehungsprozess beteiligt sind - der Experten-Crew, die alles möglich macht. Ein optimales Geschäftsstrategiemodell sollte ein Team umfassen, das seine Rolle bei der gemeinsamen Anstrengung zur Erreichung eines gemeinsamen Ziels klar versteht.

Ein gesundes Unternehmen ähnelt einer gesunden Gemeinschaft, in der sich die Nachbarn gut kennen und nicht zögern, Hilfe zu leisten, und somit die Vorteile gemeinsamer Anstrengungen erkennen. Ein Team, das in der Lage ist, ein hervorragendes Kundenerlebnis zu bieten, muss gemeinsame Werte und ein großes Potenzial für die Zusammenarbeit haben. Kollaborierende Teamkollegen arbeiten etwa 15% schneller.

Freundlich und positiv zu sein hilft Ihnen, eine ehrliche Beziehung zu Ihrem Kunden aufrechtzuerhalten. Und dieser Ansatz sollte auch für Ihr Unternehmen - und Mitarbeiter - gelten. Hervorragende Kundenerfahrung entsteht, wenn sich alle am Prozess Beteiligten als Teil einer Familie fühlen.

Die meisten großen Unternehmen verdanken ihr Image den Teams von Menschen, die es vertreten. Beachten Sie, dass Ihre ersten Kunden Ihre Mitarbeiter sind, bevor Sie sich an tatsächliche Kunden wenden. Wenn der gegenseitige Respekt zwischen Ihnen und Ihrem Team geteilt wird, überträgt er sich natürlich auch auf Ihre Partner und Kunden.

Kunden können sich schnell ein Bild von Ihrem Unternehmen machen, Wenn siw sehen, wie Sie Mitarbeiter und Personen im Allgemeinen behandeln. Wenn Ihr Support-Mitarbeiter beispielsweise vage klingt und über die zwischenmenschlichen Fähigkeiten eines Chatbots verfügt, hat dies unmittelbar Einfluss auf den Meinungsbildungsprozess Ihrer Kunden, und ihre Meinung über diesen Agenten wird zur allgemeinen Einschätzung des gesamten Unternehmens. Eine hervorragende Erfahrung für einen Kunden beginnt damit, dass er sich bewusst ist, dass er Teil von etwas Besonderem ist.

Gutes CX ist wie exzellente Kommunikation. Mit weniger Lärm und mehr Zuverlässigkeit wird die richtige Nachricht reibungslos von der Quelle an den Empfänger übermittelt. Um die Verstimmungen in der Kundenerfahrung zu reduzieren, ist sofortiges Feedback als Service der notwendige Kommunikationskanal zwischen Ihnen und Ihrem Kunden. Als Anbieter und Schöpfer von Erfahrungen sollten Sie immer auf das hören, was Ihre Kunden zu sagen haben. Um dies zu verbessern, sind nicht nur viele Änderungen fällig, sondern auch viele Änderungen in die richtige Richtung.

Kennzahlen zur Kundenerfahrung

Kundenbewertung

Feedback ist das Tor für zufriedene und treue Kunden. Wenn Kunden etwas über Ihr Unternehmen zu sagen haben, müssen Sie es mit größtem Respekt aufnehmen. Kundenfeedback ist eine einzigartige Betrachtung Ihres Unternehmens durch Dritte, die Ihnen hilft, relevant zu bleiben, indem Sie sich ständig verbessern.

Was ist mit negativem Feedback? Sehen Sie dies jedes Mal, wenn Ihre Kunden Gründe haben, sich zu beschweren, wie eine kostenlose Beratung. Negatives Feedback bestätigt normalerweise, dass etwas nicht stimmt und dass es möglicherweise durch weitere Vorversuche und Qualitätssicherung hätte verhindert werden können. Wenn es um Feedback geht, ist Negatives immer kritischer zu untersuchen als Positives, hauptsächlich aufgrund der Stärke der Negativitätsverzerrung (negativity bias).

Hindernisse, die den Weg des Kunden in irgendeiner Weise erschweren, sollten beseitigt werden, bevor sie zu einem unerwünschten Teil werden. Jedes Mal, wenn ein Verbraucher einen Fehler bemerkt und meldet, hat er bereits seine Zeit damit verschwendet, auf die Fehler eines anderen hinzuweisen, die nicht hätten vorhanden sein dürfen.

Sowohl negative als auch positive Rückmeldungen sind für eine verbesserte Kundenerfahrung unglaublich wertvoll, da sie Dinge anzeigen, die in direktem Zusammenhang mit der Wahrnehmung Ihres Unternehmens durch Kunden und der Qualität der Erfahrungen stehen, die es darstellt.

Wenn Sie einen Online-Shop betreiben, denken Sie daran, dass die meisten Kunden technisch versiert sind und nicht zögern, ihre Fähigkeiten und ihr Wissen einzusetzen, um Probleme zu beheben, die sie selbst angehen können. Es ist am besten, die Technologie bereitzustellen, mit der Kunden ihre Probleme proaktiv lösen können. Eine überraschend hohe Anzahl von Menschen wird sich gerne mit einem Minimum an externer Hilfe einem technischen Problem nähern, und Sie müssen diesen Trend verstehen und erleichtern. Seien Sie für Ihre Kunden da, wenn sie Sie brauchen, aber zwingen sie ihnen nichts auf, wenn sie es nicht brauchen.

Automatisierung und KI

Automatisierte Services bringen Präzision und Effizienz in die Reise des Kunden ein und befreien den gesamten Prozess vom allgegenwärtigen Schatten menschlicher Fehler. Die Reduzierung menschlicher Fehler durch den Einsatz von KI hat jedoch ihren Preis. Zu viel Automatisierung kann zu Frustration und Unzufriedenheit bei den Benutzern führen. Beispielsweise fühlen sich einige Kunden möglicherweise weniger geschätzt, weil sie erwarten, mit einer Person zu sprechen und stattdessen auf einen Roboter treffen.

Die Intensität der Automatisierung im Kaufprozess schafft ein empfindliches Gleichgewicht, das eine rechtzeitige Wartung und strategische Bewertung seitens des Anbieters erfordert. Als Dienstleister müssen Sie alle Optionen, basierend auf den verfügbaren Technologien, berücksichtigen und prüfen, wie sie kombiniert werden können, um eine maximale Wirkung zu erzielen.

Automatisierung ist ein direkter Gegenpol zu menschlichem Versagen, das einen enormen Beitrag zu schlechten Kundenerlebnissen leistet. Wenn KI effektiv eingesetzt wird, verbessert sie die Erfahrung von Kunden, Providern und Händlern. Das ultimative Kundenerlebnis sollte sich positiv auf alle Beteiligten auswirken. Mit den richtigen KI-Tools kann sich Ihre Belegschaft auf die Kunden konzentrieren und keine potenzielle Quelle für ungezwungene Fehler mehr sein.

Ein Blick aus der Perspektive Ihrer Kunden eröffnet neue Möglichkeiten, den tatsächlichen Wert Ihrer Geschäftsangebote wahrzunehmen. Welcher Teil des Prozesses erfordert menschliches Eingreifen? KI für eine Aufgabe auszuwählen, zeigt sofort, dass Ihre menschliche Arbeitskraft an anderer Stelle benötigt wird. Vielleicht ist es das, aber glaubt Ihr Kunde das auch? Durch falsche Automatisierung fühlen sich Ihre Kunden und Mitarbeiter möglicherweise ignoriert, nicht respektiert oder sogar betrogen.

Auf der anderen Seite würde der Einsatz einer Person für einen Job, der besser für eine KI geeignet ist, unnötige Belastungen verursachen. Bei allen Aufgaben zur Problemlösung ist die Wahl zwischen Menschen und KI als Vermittler immer eine große Frage, und die Antwort liegt jenseits der Statistik. Selbst mit der besten Technologie ist das Kundenerlebnis nicht einfach zu händeln. Wir glauben, dass es keine Abkürzungen gibt, um es zu erreichen.

Es gibt einige Möglichkeiten, wie Sie das Image Ihrer Marke unbeabsichtigt ruinieren können: Aggressive Vertriebsstrategien oder verzweifelte Versuche, kosteneffizienter zu werden. Zum Beispiel kann ein Online-Chatbot auf der Startseite wie ein bescheidenes Add-On erscheinen, das Erstbesucher willkommen heißt (eine sehr unpraktische Aufgabe für eine reale Person). Ein Begrüßungsroboter auf der Homepage ist der erste Ansprechpartner zwischen dem Unternehmen und seinen zukünftigen Kunden. Einige von ihnen werden das zu schätzen wissen, aber die meisten?

Selbst mit der besten Begrüßungs-KI sollte die Option für menschlichen Kontakt immer schnell greifbar sein. Technologie sollte verwendet werden, um zu erleichtern, aber nicht zu ersetzen. Der menschliche Kontakt ist schließlich die erwartete Folgemaßnahme unmittelbar nach den ersten automatisierten Nachrichten. Obwohl wir uns tief im digitalen Zeitalter befinden, bevorzugen derzeit fast alle Menschen die Interaktion mit anderen Menschen. Dieser Trend ist nachvollziehbar, da sich die Wahrnehmung des Unternehmens durch den Kunden durch KI-Interaktion weniger authentisch anfühlt. Experten raten uns, dass Technologien nicht sofort nach ihrer Verfügbarkeit in die Tat umgesetzt werden sollten. Wenn wir nicht aus mehreren Blickwinkeln wissen, wie sie sich auf alle Betroffenen auswirken, sind wir mit einer alternativen Lösung besser dran.

Kundenbeziehungen können ein kompliziertes Zwei-Spieler-Geduldspiel sein. Seien Sie ein Zuhörer, verwenden Sie mehrere Kanäle für eingehendes Feedback und respektieren Sie die Vorlieben der Kunden mithilfe der von ihnen bevorzugten Kommunikationsmethode.

Der Einsatz von Soft Skills bei Ihren Kunden kann unglaublich vorteilhaft sein. Wenn Sie beispielsweise ein aktiver Zuhörer sind, können Sie in der Lage sein, die Vorteile Ihrer Dienste durch Analogie zu erklären - etwas, das unmöglich wäre, ohne sie proaktiv besser kennenzulernen.

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Autor

Andreas Maier, CEO

Andreas ist ein ergebnisorientierter CEO, der knapp 30 Jahre an Erfahrung in der Hightech-Branche mit sich bringt. Seine Führungsrollen in Fortune-100 Unternehmen wie bei rentalcars.com (PCLN) und Intrasoft International, einem führenden R&D 21 Softwareanbieter mit Sitz in der EU, verleihen ihm wertvolle Kompetenzen.
Er hält einen Doktortitel der Universität Köln im Fachbereich Neuronale Netze.
Andreas gründete und mitbegründete in seiner Karrierelaufbahn zahlreiche erfolgreiche Startups wie XXL Cloud, ein Cloud-Speicherdienst, der letztendlich von einem Wettbewerber übernommen wurde.