App Engagement & Kundenbindung

Eine erschreckende Tendenz untergräbt die wirkliche Effizienz mobiler Anwendungen. Nach etwa 90 Tagen bleiben nur noch circa 4% der heruntergeladenen Apps nach den initialen Tests in Gebrauch. Die meisten Benutzer laden sie herunter, um sie dann für Monate oder sogar komplett zu ignorieren. Mit den Vorhersagen zur Steigerung der Produktion von Applikationen in den kommenden Jahren wird es sogar für kundenspezifische mobile Applikationen schwierig sein, Einfluss auf den Markt zu haben.

Kundenakquise und Abwanderung

Mit stetig steigenden Kundenakquisekosten ist eine erfolgreiche Neukundengewinnung nur noch mithilfe eines fundierten Verständnisses des Kundenverhaltens möglich und weniger mit der Technologie, die dafür verwendet wird.

Das Ziel, das Interesse an Ihrer App zu gewinnen und zu bewahren, führt zur Nutzung einer Metrik, bezüglich der Kunden, dem “Customer Churn” (Kundenabwanderung). Experten verwenden diesen Begriff, um die Korrelation zwischen verschiedenen Faktoren im Zusammenhang mit der App-Nutzung und der Bedeutung des sich im Laufe der Zeit bildenden Zerfallsmusters im Hinblick auf Gegenmaßnahmen zur Aufbewahrung zu erklären. Churn stellt eine realistischere Anzahl Ihrer Kunden dar, wenn man die zugrunde liegende komplexe Dynamik ihrer Interaktion mit einem digitalen Produkt berücksichtigt.

Jedes Mal, wenn ein neuer Artikel auf den Markt kommt, begeistert es die Kunden, nur weil er das Label “neu” trägt und das sogar ohne teuren Werbemaßnahmen. Wenn sich jedoch Glitzer auf dem Boden niedergelegt hat, entsteht der wahre Wert. Am Tag des Starts der App ist die Gesamtaktivität der Benutzer viel höher als zwei Wochen später. Was ist in vier Wochen? Die Geschwindigkeit und Rate dieses Rückgangs gibt Aufschluss über mögliche Verbesserungen im Zusammenhang mit Kundenabwanderung.

Einige Unternehmen berechnen ihre Abwanderungsrate, indem sie sie an ihren Finanzkalender anpassen. Wenn Sie beispielsweise Ihr Geschäftsquartal mit 500 Kunden beginnen und am Ende 50 verlieren, entspricht Ihre Abwanderungsrate diesen fehlenden 10%. Erfolgreiche Kundenbindungsstrategien sind sowohl für neue als auch für verlorene Benutzer erforderlich. Benutzer, die die App nicht mehr verwenden und nie zurückgekehrt sind, tragen nicht direkt zum Gewinn bei. Ihre Meinung kann jedoch viel wertvoller sein als das Umsatzdefizit, das dadurch verursacht wird, dass sie kein Abonnement haben, insbesondere wenn das Problem darin besteht, dass andere Benutzer etwas teilen.

Einige der besten Marketing- und Vertriebsstrategien, die auf der Abwanderungsrate basieren, hängen eng mit dem Grad der Beteiligung des Anbieters zusammen. Manchmal kann es sich als eine bessere Nutzung der Ressourcen erweisen, sich mehr darauf zu konzentrieren, die besten Kunden zufrieden zu stellen, als neue Kunden zu gewinnen.

App-Engagement - Benutzer mobiler Apps

Wie viele mobile Apps erreichen die magische 3-4% Zone?

Einer der Hauptgründe für den erneuten Besuch einer App sind regelmäßige Updates. Daher sind Nachrichten-Apps und mobile Spiele bekannt für ihre Hartnäckigkeit, mit der sie unaufhörlich die Aufmerksamkeit ihrer Kunden erregen. Dies gilt insbesondere im Vergleich zu Geschäftsanwendungen, die eine viel niedrigere Aktualisierungsrate aufweisen und daher die Kundenbindung viel schwieriger zu pflegen ist.

Darüber hinaus ist allein die Kategorie der Anwendung ziemlich aufschlussreich für den potenziellen Erfolg der App auf dem Markt. Wenn Benutzer eine mobile App häufig verwenden, auch nur zu einem bestimmten Zeitpunkt, ist dies ein unbestreitbares Symptom für einen möglichen Erfolg.

Geschäftsanwendungen sind im Allgemeinen nicht dazu gedacht, täglich die Aufmerksamkeit der Benutzer zu erregen. Auf der anderen Seite haben nachrichtenbasierte Apps mit ihren häufigen Updates und entgegenkommenden Nachrichten eine hervorragende Chance, Teil des Lebens der Menschen zu werden.

Wie erstellt man eine Geschäfts- oder E-Commerce App mit derselben Interaktionsintensität eines Instant Messengers?

Ohne häufige Updates erzielen Unterhaltungs-, Geschäfts- und Lifestyle-Apps mit größerer Wahrscheinlichkeit keinen vernünftigen Effekt. Wenn die Aufmerksamkeit Ihrer Kunden nicht auf natürliche Weise mithilfe der Funktionen der App erreicht werden kann, wird die Kundenbindung zu einem viel schwierigeren Kampf.

Users try out a lot of apps but decide which ones they want to ‘stop using’ within the first 3-7 days.

- Ankit Jain, CEO & Founder, Quettra Mobile Intelligence

Wie auch immer, selbst die besten Apps sind nicht gegen einen Rücklauf der Bindungsrate gefeit. Einige Statistiken zeigen [link], dass Mobilanwender eine Applikation etwa eine Woche lang nutzen müssen, bevor sie zu einem Teil der täglichen Routine wird. Basierend auf verschiedenen Faktoren, verlängert sich die anfängliche Testphase bis zu einer Woche. Der Anwender benutzt die App in dieser Zeit jedoch nicht täglich, sondern probiert parallel ähnliche Applikation aus, um sich am Ende für eine zu entscheiden. Die Zeit des “ersten Eindrucks”, die jede App durchläuft, hat einen großen Einfluss auf die Bindungsdynamik. Einige Analysen zeigen, dass die Aktivität des Benutzers nach ein paar Tagen der Nutzung rapide sinkt. Diese Tendenz scheint natürlich zu sein, schließlich haben die neuen Kunden den Luxus, alle verfügbaren Optionen zu testen und zu bewerten.

Aus der Sicht eines Entwicklers für benutzerdefinierten Apps bewerten Benutzer in diesem ersten Zeitraum von 5 bis 7 Tagen seine Arbeit, indem sie sie direkt mit ihren Top-Konkurrenten vergleichen. In einem solchen Rennen besteht die einzige Chance auf Erfolg darin, mit maximaler Anstrengung alle Register zu ziehen. Dieses Wettbewerbsumfeld ist natürlich eine gute Nachricht für die Verbraucher, da sie die passiven Entscheidungsträger für das Ergebnis eines harten Wettbewerbs sind.

App-Engagement - Umfrage, Analyse

Der Vorteil des Cohort Reports für Analysen

Die Kundenbindungsrate für mobile Apps kann gemessen werden, indem der Interaktionsprozess in Teile zerlegt wird. Es beginnt mit dem ersten Download und untersucht Faktoren wie die Häufigkeit der Nutzung, die Anzahl der Benutzer, die es nach einer Weile nicht mehr verwenden, und wie sich die Rate dieses Rückgangs im Laufe der Zeit ändert. Ein derart fragmentierter analytischer Ansatz lässt auf den tatsächlichen Marktwert des Produkts schließen.

Der Cohort Report - auch in Google Analytics enthalten - spielt eine zentrale Rolle bei der Prüfung der App-Bindungs- und Engagement-Raten. Der Bericht kann verwendet werden, um wichtige vertriebsorientierte Informationen zu extrahieren, die aus dem kollektiven Verhalten von Benutzergruppen abgeleitet werden. Schaut man sich ein durchschnittliches App Store-Element an, umfassen diese Faktoren die Rücklaufquote des Benutzers, die dafür aufgewendete Zeit und die Änderung aller ausgewählten Faktoren über einen festgelegten Zeitraum. Zum Beispiel ist die Zeit, die zwischen der ersten App-Nutzung und der zweiten Rückkehr des Benutzers vergeht, ein Hinweis auf das Kundenverhalten, das einen bestimmten Ansatz bei der Interaktion nahe legt. Das Gruppieren ähnlicher Muster, die sich aus dem Bericht ergeben, trägt zur Verbesserung aller Kundenbindungsszenarien bei.

Wenn Sie gerade eine App im Shop veröffentlicht haben, stellen Sie möglicherweise fest, dass Benutzer mit ähnlichen Engagement-Levels auch andere Ähnlichkeiten aufweisen, z. B. Standort oder Alter. Erfahrene Marketing-Spezialisten nutzen dies, um maßgeschneiderte Lösungen zu entwickeln, die treue Kunden lieben.

Die Benutzeraktivität ist ein wichtiger Faktor für die Vorhersage des zukünftigen Erfolgs mobiler Anwendungen. Maßnahmen sollten jedoch zusätzlich durch die Proaktivität der Anbieter gefördert werden. Wenn Sie das Gefühl haben, dass Benutzer absichtlich Informationen zurückhalten, die für Sie hilfreich sein könnten, um Ihr Produkt besser zu präsentieren, stimmt etwas nicht. Kommunikationsprobleme wie ein fehlerhafter Feedback-Kanal können zu vermeidbaren Dissonanzen in Ihrer Beziehung zu Kunden führen. Personalisierte Notizen, die in kritischen Phasen der Kundenbindung gesendet werden, können Ihnen dabei helfen, zu erfahren, wie Ihre Kunden Ihr Produkt wahrnehmen und mit ihm interagieren - etwas, das ansonsten eine versteckte Information bleiben könnte.

App engagement - People giving feedback

Frühes Feedback und Konversion

Kunden geben bereitwilliges Feedback, wenn sie bemerkt haben, dass der Anbieter aktiv darum bemüht ist, Verbesserungen vorzunehmen. Kundenfeedback ist ein wechselseitiger Kommunikationsprozess, der direkt nach dem Herunterladen der App durch die Person beginnt. Mit einem offenen Kanal für sofortiges Feedback wird Ihre App einen hohen Status erreichen, der von Ihren Kunden gesteuert wird. Andernfalls wird die App Teil der gesichtslosen Entscheidungen, die Benutzer bald aufgeben. Frühzeitiges Feedback ist hilfreich, um unmittelbare Probleme zu erkennen, die Benutzer haben können und sie abwandern lässt. Wenn das passiert, erfährt man nicht, was sie sonst geteilt hätten. Zu wissen, wann Sie mit Ihren Benutzern in Kontakt treten müssen, ist eine herausfordernde Aufgabe. Sie möchten sie nicht unnötig belästigen, aber gleichzeitig kann ein passiver Anbieter zu einer erheblichen Anzahl verpasster Gelegenheiten führen.

Das Zeitfenster, in dem Anbieter Erkenntnisse gewinnen können, die einen unglaublichen Einfluss auf die Kundenbindung haben, variiert je nach Benutzerprofil und App-Kategorie. Wenn sich die meisten Benutzer innerhalb eines Tages nach dem ersten Herunterladen Ihres Produkts registrieren, haben Sie 24 Stunden Zeit, um die Kundenbindungsrate sinnvoll zu beeinflussen. In diesem Zeitraum werden die Aktivitäten der Benutzer während der ersten Verwendung hervorgehoben. Benutzer sind natürlich aktiver, wenn sie die App direkt nach dem Herunterladen verwenden. Dies ist der Zeitrahmen, in dem auch Anbieter beschäftigt sein und den unvoreingenommenen Eindruck ihrer potenziellen Followers erfassen sollten. Was ist, wenn viele Benutzer nicht gegangen sind, weil ihnen die App nicht gefallen hat, sondern weil sie erwartet haben, etwas anderes zu sehen als das, was durch eine falsche Beschreibung oder schlecht definierte Funktionalität vorgetäuscht wird? Manchmal wirken sich Erkenntnisse, die von Personen geteilt werden, die die App nicht mehr verwenden, nachteilig darauf aus, ein ganzes Unternehmen am Leben zu erhalten.

Wenn es um die Engagement-Raten der App geht, ist es Ihr Ziel, Kunden dazu zu bringen, bei Ihren Diensten zu bleiben. Die Kundenbindung endet jedoch nicht damit, dass Kunden die App herunterladen und verwenden. Neue Kunden sind immer willkommen, aber die Motivation Ihrer bestehenden Kunden zu kennen, bringt weitere Vorteile.

Warum haben Ihre Kunden Ihre App anstelle der Ihrer Mitbewerber verwendet? Haben sie andere Apps ausprobiert, bevor sie bei Ihren blieben? Was hat die Waage zu Ihren Gunsten gekippt?

Die Antworten auf diese Fragen ergeben sich normalerweise aus der erfolgreichen Umsetzung von Kundenbindungsstrategien. Intime Details zum Einkaufsverhalten eröffnen neue Möglichkeiten für korrekte Ansätze zur Verbesserung.

Allerding sind Personen, die zu einem bestimmten Zeitpunkt nicht konvertiert sind oder die Anwendung vollständig beendet haben, als Quelle für Analysedaten fast genauso wichtig. Die unterschiedliche Anzahl von Personen, die die App nicht mehr verwenden, zeigt die Grenzen des Gesamtpotenzials der App auf.

Kunden Onboarding

Menschen verlassen ihre Komfortzone, wenn sie eine neue App testen, und eine neue App, die gerade erst veröffentlicht wurde, hat höchstwahrscheinlich einen gleichwertigen Rivalen. Ihre Erfolgschance hängt von der Bereitstellung von Diensten ab, die über bessere Funktionen verfügen, komfortabler zu bedienen sind oder auf eine zuvor übersehene Nachfrage eingehen. Für eine neue App ist jeder Kunde ein neuer Kunde, der darauf wartet, beeindruckt zu werden. Die meisten Anwendungen sind keine Neuheiten der Branche, sondern lediglich eine verbesserte Version der bereits etablierten. Folglich ist es das Ziel von App-Entwicklern, nicht nur eine funktionierende Anwendung zu erstellen, sondern auch eine mit klaren Vorteilen gegenüber ihren direkten Konkurrenten. In einer Umgebung mit freien Unternehmen wie unserer wird das Onboarding von Kunden häufig dazu veranlasst, nach den bestehenden Kunden anderer zu suchen.

In der Phase, in der Benutzer Ihre App zum ersten Mal herunterladen, ist die Beziehung zwischen Ihnen und Ihren Kunden jung und fragil und muss daher gepflegt werden, um angemessen zu wachsen. Wenn es um mobile Anwendungen geht, müssen Sie die Kunden davon überzeugen, Ihre App gewohnheitsmäßig zu verwenden, bevor Sie versuchen, das vollständige Vertrauen der Kunden zu gewinnen.

Wenn Benutzer Ihre mobile App zum ersten Mal öffnen, sind Sie nicht da, um sie persönlich zu begrüßen. Aus diesem Grund haben verschiedene Online-Unternehmen KI die entscheidende Rolle des ersten Kontakts mit Kunden zugewiesen. Onboarding definiert die Beziehung, die Ihr Kunde zu Ihrer App hat, und diese Beziehung beginnt mit künstlicher Intelligenz. Berücksichtigen Sie als Anbieter die Wichtigkeit des ersten Kontakts und verbringen Sie einige Zeit damit, die richtige Begrüßungsnachricht zu formulieren. Automatisierung funktioniert perfekt bei Aufgaben, für die Menschen weniger gerüstet sind, aber ein rationaler menschlicher Gedanke muss hinter der Kernidee stehen.

In Fällen, in denen wertvolles Kundenfeedback möglich ist - aber nicht unbedingt menschlich möglich, rettet die Automatisierung die Situation. Zum Beispiel kann die KI alle entscheidenden Maßnahmen erfassen, die Ihre Kunden ergreifen, wenn es keinen Menschen gibt, der darauf reagieren könnte. Aufgrund der Unvorhersehbarkeit aller möglichen Aktivitäten, die der Benutzer ausführen kann, ist KI dazu da, Ereignisse basierend auf den Aktionen des Benutzers zu verfolgen und auszulösen. Personen, die Ihre App für eine Weile verwendet, sie jedoch unerwartet verlassen haben, sollten am besten von automatisierten Follow-up-Nachrichten angesprochen werden. Verwenden Sie beispielsweise eine interaktive Umfrage, um auf ein für Sie unbekanntes Problem aufmerksam zu machen. Verwenden Sie die Automatisierung, um das aufdeckende Benutzerverhalten zu verfolgen, indem Sie die von der KI gesteuerten Auslöser sorgfältig planen und festlegen. Mit dieser Taktik können Sie auf das Feedback und die Reaktion von Personen aus allen Interaktionsphasen eingehen.

Wir haben erwähnt, wie nützlich Cohort Reports für die Kundenbindung und die App-Bindung sein können, insbesondere bei der Untersuchung wiederkehrenden Verhaltens, das für eine genauere Analyse gruppiert werden kann. Wenn Sie beispielsweise eine Commerce-App verwenden, können Kunden die folgenden Schritte ausführen:

  1. Suchfunktion
  2. Suche innerhalb der Produktlinie oder des Katalogs
  3. Produkte in den Warenkorb legen
  4. Kaufabwicklung abschliessen

In jeder aufeinanderfolgenden Phase nimmt die Zahl der Menschen schrittweise ab. Die relative Droprate solcher Reduzierungen bietet eine quantitative Quelle für Erkenntnisse über mögliche Hindernisse, die verhindern, dass mehr Menschen zum nächsten Schritt / zur nächsten Phase übergehen. Das Verständnis, warum Personen entweder aussteigen oder bleiben, hängt normalerweise davon ab, wie die Benutzer häufige Szenarien wahrnehmen. Probleme, die sich aus Cohort Reports ergeben, eröffnen nicht nur einem, sondern vielen Kunden Möglichkeiten für ein verbessertes Einkaufserlebnis.

Ein klarer Hinweis auf ein Problem bei der App-Entwicklung, das sofort behoben werden muss, ist, wenn mehr als die Hälfte der Benutzer einen Schritt nicht ausführen. Diese Schritte sind der Eckpfeiler für Kunden-Onboarding-Strategien, bei denen ein Anbieter alles innerhalb der Leistungsfähigkeit der Anwendung nutzt, um Ihre Kunden über alle Vorteile zu informieren. Solche Fragen werden häufig mithilfe segmentierter Berichte wie Kohorte aufgedeckt und dienen als wesentliche Hinweise auf notwendige Verbesserungen.

App-Engagement - Folgeaktionen

Die Wirkung von Follow-up Aktionen

Beim Online-Surfen nach Waren bevorzugen einige Käufer die Suchleiste anstelle von Produktlisten oder Kategorieseiten. Was ist, wenn sie die Suchleiste verwendet haben, aber nicht auf einen der Ergebnislinks geklickt haben? Und was ist, wenn die meisten, die auf die Ergebnislinks geklickt haben, den Artikel nicht gekauft haben? Und für die wenigen, die den Artikel gekauft, aber nie zurückgekehrt sind? Jeder dieser Benutzer kann einer separaten Kategorie zugeordnet werden, die später weiter untersucht wird. Wenn ein Kunde beispielsweise regelmäßig einen Artikel kauft, der derzeit nicht vorrätig ist, sollte er eine persönliche Benachrichtigung über die vorübergehende Nichtverfügbarkeit erhalten. Es ist keine gute Option, zuzulassen, wenn Kunden erfahren, dass ihr Lieblingsprodukt fehlt, aber nicht bevor alle Schritte, die zu dieser Erkenntnis führen, durchlaufen worden sind - kleine Fehler wie dieser führen zu erheblichen Problemen, die jeder vermeiden sollte und kann.

Wir haben bereits erwähnt, dass Sie Ihre Kunden nicht stören sollten, wenn Sie das Gefühl haben, dass Sie ihr Feedback verdienen. Aus diesem Grund hilft Ihnen das Erstellen aussagekräftiger Benutzerprofile auf der Grundlage des fortlaufenden Verhaltens zu verstehen, wann und wie Sie mit ihnen interagieren können. Die Kundenbindungsrate hängt davon ab, wie gut Sie die Motivation hinter den Entscheidungen Ihrer Käufer erkennen und verstehen. Sie können dies tun, indem Sie Szenarien identifizieren, die dem Lebensstil Ihrer Kunden und der App als natürlichem Bestandteil entsprechen.

Die Wirkung von Benachrichtigungen

Benachrichtigungen sind eine notwendige “Call-to-Action” Maßnahme, die inaktive Kunden oder ehemalige Käufer zu Ihrem Warenangebot zurückbringen kann. Die verschiedenen Möglichkeiten, wie Sie Ihre Kunden anpingen können, unterscheiden sich in Häufigkeit und Zweck, können jedoch grob in zwei Gruppen unterteilt werden - basierend auf Aktionen von Anbietern und Kunden - geplante und getriggerte. Der erste Typ umfasst Schritte, die aus Ihrer Anwendung stammen: Werbeaktionen, Rabatte, Versionsaktualisierungen. Der zweite Typ hängt speziell von den Aktivitäten der Kunden ab.

Wenn ein Benutzer beispielsweise ähnliche Produkte sucht, senden Sie ihm beispielsweise Informationen zu zukünftigen Rabatten für dieselbe Produktlinie. Verkaufsorientierte Kettenreaktionen werden direkt vom Käufer ausgelöst. Benutzerbasierte verkettete Aktionen sind hervorragende Konvertierungswerkzeuge, da der aktive Klient den Anbieter selbst proaktiv macht. Wenn das Timing jedoch nicht stimmt, können sie sich nachteilig auswirken. Wenn es um Benachrichtigungen geht, die sich positiv auswirken, ist eine Mischung aus automatisierten Auslösern und manuellen Interaktionen Teil eines soliden Ansatzes, der beibehalten werden muss.

Benachrichtigungskanäle wirken sich immens nachteilig auf die Steigerung des App-Engagements aus. Einige Nachrichten bleiben am besten in der App, andere eignen sich besser für E-Mails, SMS, Push oder was auch immer der Kunde als bevorzugte Kommunikationsmethode akzeptiert. Kommunizieren Sie jedes Mal, wenn ein Einkaufswagen aufgegeben wird innerhalb der nächsten Stunde mit den Benutzern und verwenden Sie den Kanal, der den optimalen Effekt erzielen würde. Probieren Sie verschiedene Kanäle aus, wenn sie nicht antworten. Wenn Sie ihnen eine Woche später eine Erinnerung über eine automatisierte Massen-E-Mail-Kampagne senden, ist die Wahrscheinlichkeit geringer, dass Sie neue Erkenntnisse daraus erhalten.

Apps, die Social Media als Kernfunktionalität verwenden, haben aufgrund der intensiven Interaktion sozialer Anwendungen bessere Chancen genutzt zu werden. Im Vergleich dazu ist die Engagement-Rate einer E-Commerce-App viel niedriger. Dieses Beispiel zeigt, wie allein die Geschäftskategorie der App die Art der Kundenbindung bestimmt.

Ist es möglich, mit Kunden in Kontakt zu treten, ohne zu verzweifelt zu wirken?

Die Intensität der Kommunikation zwischen einem Anbieter und einem Kunden hängt hauptsächlich von der Art der Produkte, der App-Kategorie, den Kundenpräferenzen und ihren Einkaufsgewohnheiten ab. Eine App, die sich mit dem Verkauf von Lebensmitteln befasst, profitiert mehr von einer höheren Engagements Rate als eine App, die Autoteile verkauft.

App-Engagement - Eigenwerbung

Produkte, die für sich selbst werben

Mundpropaganda bleibt eines der zuverlässigsten Werbemittel für Produkte und ist natürlich eines der am schwersten zu erreichenden. Die Empfehlung eines Freundes ist eine überlegene Methode, selbst verglichen zu großen Werbespots mit großer Reichweite. Peer-basierte Testimonials werden nach dem Verkauf erstellt. In diesem Zeitraum hatte der Kunde das Produkt gründlich evaluiert und verspürte den Drang, die guten Nachrichten in seinem sozialen Netzwerk zu verbreiten. Mundpropaganda ist eine Art Werbung mit organischem Wachstum, die nur mit starken Marken funktioniert, bei denen Produkte den Ruf des gesamten Unternehmens in sich tragen. Produkte, die für sich selbst werben, erfordern nicht zu viel Marketingaufwand, aber es bedarf sorgfältiger Planung und fehlerfreier Lieferung. Sobald eine Ware Bekanntheit durch Mundpropaganda erreicht, werden einige Kunden unbewusst zu ihren unabhängigen und engagiertesten Befürwortern.

Es ist nicht immer einfach, ein Produkt zu finden, das möglicherweise für sich selbst werben kann. Eines der suggestiven Symptome ist, wenn ein Artikel mehr Aufmerksamkeit erhält als der Rest seiner „Geschwister“ aus der Produktlinie. Das am besten verkaufte Produkt profitiert von effektiver Werbung, da es den anfänglichen Hype nutzt, um die Bekanntheit weiter zu erhöhen. Maximieren Sie das Umsatzpotenzial beliebter Produkte, indem Sie sich darauf konzentrieren, diese noch stärker zu bewerben. Wenn sich etwas gut verkauft, ergeben sich Möglichkeiten für eine noch bessere Performance. Für eine typische Commerce-Website haben Produkte von höchster Qualität häufig einen “Tell Your Friend” -Link, der ein hervorragender Mundpropaganda-Auslöser ist.

App Engagement & Bindung: Auf den Punkt gebracht

Bei mobilen Apps wirken sich Intensität und Häufigkeit des Engagements in den ersten Tagen nach dem ersten Download nachteilig auf die Kundenbindungsraten und das Engagement aus. Um neue Kunden zu gewinnen, müssen sie sich intensiv mit der App beschäftigen, um sie zu einem Teil ihres Lebens zu machen. Es ist nicht negativ, wenn sie die App während der Nutzung nicht lange verwenden, solange sie die App regelmäßig benutzen. Viele Benutzer gehen in der Anfangsphase verloren, und diejenigen, die bleiben, sind nicht die einzigen, die weitere Aufmerksamkeit fordern. Für ein besseres Engagement und eine bessere Bindung verfügen sowohl anwesende als auch ehemalige App-Benutzer über Informationen, die für mögliche Verbesserungen relevant sind. Als Anbieter müssen Sie diese Optionen sorgfältig prüfen.

Soziale Apps haben den Vorteil, dass sie sofort einen Engagement-Schub erhalten, indem sie die Benutzer von Anfang an beschäftigen. Die Profilerstellung, unmittelbar gefolgt von Content-Feeds, zieht Menschen durch Interaktionsintensität an. Apps, die stündliche oder tägliche Updates unterstützen, sind für Benutzer sehr immersiv. Durch die bloße Befolgung gut koordinierter Szenarien, die unter Berücksichtigung der Kernfunktionen der App erstellt wurden, haben soziale Apps den Vorteil, dass die meisten anderen Apps dies nicht tun. Es ist wichtig, die Kundenbindungsraten unter Berücksichtigung aller Faktoren zu definieren, die einen nennenswerten Einfluss haben - App-Funktionen, Kategorie und Hauptkonkurrenten.

Für E-Commerce-Apps kann die Post-Download-Phase durch einen interaktiven und aufregenden ersten Durchgang wiederholt werden, bei dem Kunden aufgefordert werden, inspirierende Erkenntnisse zu übermitteln, während sie die App auf natürliche Weise verwenden. Diese Form des passiven, aber organischen Feedbacks wird Teil ihres Profils für zukünftige Referenzen. Anbieter müssen ein interaktives Tutorial-ähnliches Szenario erstellen, in dem Benutzer praktisch lernen, wie sie die Vorteile der Anwendung der Anwendung am effizientesten und intuitivsten maximieren können. Das Erstellen genauer Kundenprofile ist das Tor zu einer verbesserten Kundenerfahrung und einer der Hauptfaktoren für das Onboarding von Kunden. Ein bestimmtes Profil kann dazu beitragen, die Abbrecherquote zu senken, indem es Ihnen schnelle Einblicke in die Absichten, Werte, Motivationen und Erwartungen der Benutzer gibt.

Wir kennen bereits das düstere Schicksal der meisten Online-Tools, die App Stores erreichen - die meisten werden heruntergeladen, aber schließlich aufgegeben. Diese Tatsache ist einer der Hauptgründe, warum wir der Meinung sind, dass ein frühzeitiges Engagement für eine verbesserte Retentionsrate von entscheidender Bedeutung ist und eine Grundvoraussetzung für den Erfolg darstellt. In einigen Fällen kann das Ignorieren der Wichtigkeit der anfänglichen Kundenbindung zu einem vollständigen Ausfall führen.

In der Welt der Apps gibt es unabhängig vom Geschäft oder der Häufigkeit von Updates kein nutzloses Feedback. Wir haben erlebt, dass unglückliche Kunden ihr Einkäufe anderweitig durchführen, ohne sich verpflichtet zu fühlen, die Gründe für ihre Entscheidung zu erläutern. Können Sie ihnen die Schuld geben? Möglicherweise wurden sie aufgrund eines Schnittstellenfehlers zurückgedrängt, der aus Entwicklersicht nicht sofort ersichtlich ist. Was auch immer der Grund sein mag - es ist besser, ihn zu entdecken, bevor der Kunde geht, ohne jemals diese unschätzbaren Informationen zu hinterlassen. Bereiche in denen Fehler ausschließlich den Augen der Entwickler vorbehalten sind, sind eine Umgebung, in der Kundenfeedback nicht nur erforderlich ist, sondern auch dringend empfohlen wird.

Wenn ein Benutzer die App in den ersten Tagen nach dem Ausprobieren deinstalliert, wenden Sie sich am besten sofort an ihn und suchen Sie nach dem Grund, warum er sich zurückgezogen hat. Personen, die die App unerwartet verlassen, haben möglicherweise alle Antworten, die Sie zur Verbesserung Ihres App-Engagements und Ihrer App-Bindung benötigen. Kunden wandern ständig ab, aber wenn sie aus ihrer Perspektive schauen, können sie den Effekt selbst negativer Erfahrungen nutzen. Unglückliche Kunden neigen dazu ihre Meinung zu teilen, sobald sie sehen, dass die Anbieter wirklich daran interessiert sind, ihr Geschäft in jeder Hinsicht mit einem Lösungsansatz, der von den Meinungen der Kunden bestimmt wird, zu verbessern.

Fazit

Wenn es um App-Engagement und -Bindung geht, wirken universelle Strategien wie ein Tropfen auf den heißen Stein. Da wir festgestellt haben, dass die durchschnittliche Überlebensrate der App gering ist, muss jede Gelegenheit zur Feinabstimmung der Reise des Kunden wahrgenommen werden. Erfolgreiche mobile Apps sind diejenigen, die immer daran interessiert sind, zu erfahren, was ihre Benutzer über sie zu sagen haben. Auch wenn Kundenfeedback von unschätzbarem Wert ist, sollten Sie sich nicht zu sehr engagieren. Negative Erfahrungen sollten in frühen Entwicklungsstadien vorhergesagt und möglicherweise beseitigt werden. Sie möchten Ihre Kunden nicht unfreiwillig in Ihre persönlichen qualitativen Analysten verwandeln, schließlich haben sie Ihre App nicht heruntergeladen, um übersehene Fehler zu beheben oder einen unvollendeten Prozessablauf zu glätten. Sie kamen, um die Art von Erfahrung zu erhalten, die es wert ist, mit ihren Freunden geteilt zu werden - und werden die App bei Nichterfüllung dieser Erwartung aufgeben. Behandeln Sie sie mit Respekt, indem Sie ihnen eine reibungslose Reise präsentieren und Szenarien mit ungünstigen Ergebnissen vorhersehen.

Verständigen Sie sich mit Kunden, aber nur im Einklang mit deren bevorzugten Kommunikationsmethoden. Verwenden Sie segmentierte Ergebnisse, die der besseren Analyse wegen, nach Ähnlichkeit gruppiert werden sollten, um die Aktivitätsmuster Ihrer Kunden zu untersuchen. Analysen wie der Cohort Report helfen, das Engagement zu optimieren, indem sie die beste Gegenmaßnahme basierend auf Fakten auswählen, die aus klassifizierten Informationen abgeleitet werden.

Ein Set-It-and-Forget-It-Ansatz löst nicht die Probleme im Zusammenhang mit einer verbesserten App-Bindung und -Nutzung. Entwickler erfolgreicher kundenspezifischer mobiler Apps überprüfen ständig ihr App-Potenzial und reagieren schnell auf kontinuierliches Feedback, Nachfrage und Wettbewerb.

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Autor

Andreas Maier, CEO

Andreas ist ein ergebnisorientierter CEO, der knapp 30 Jahre an Erfahrung in der Hightech-Branche mit sich bringt. Seine Führungsrollen in Fortune-100 Unternehmen wie bei rentalcars.com (PCLN) und Intrasoft International, einem führenden R&D 21 Softwareanbieter mit Sitz in der EU, verleihen ihm wertvolle Kompetenzen.
Er hält einen Doktortitel der Universität Köln im Fachbereich Neuronale Netze.
Andreas gründete und mitbegründete in seiner Karrierelaufbahn zahlreiche erfolgreiche Startups wie XXL Cloud, ein Cloud-Speicherdienst, der letztendlich von einem Wettbewerber übernommen wurde.