Wachsende Geschäfte verwalten

Einige Unternehmen blühen in Krisenzeiten auf, während andere sich mit kritischen Entscheidungen befassen müssen. Während des Ausbruchs des Virus erlitten Branchen wie Tourismus und Verkehr schwere Schäden und erholen sich endlich langsam.

Während des Ausbruchs des Virus erlitten Branchen wie Tourismus und Verkehr schwere Schäden und erholen sich endlich langsam. Obwohl die direkten Auswirkungen von Covid-19 sich auf globaler Ebene scheinbar zurück entwickeln, sagen einige Experten, dass die Folgen der gestörten Wirtschaft noch Jahre, möglicherweise sogar Jahrzehnte andauern könnten.

Während Offline-Entertainment-Unternehmen und Restaurantketten ihre Schwierigkeiten haben, wieder auf die Beine zu kommen, haben Telekommunikationsdienste, Lebensmittel- und Einzelhandel das Potenzial zu gedeihen. Die Online-Entertainment-Branche oder jegliche E-Commerce-Unternehmen können den negativen Auswirkungen einer Krise jedoch standhalten. Sie haben schließlich die Ressourcen, um sich den Schwung von Nutzen zu machen, solange dieser anhält.

Prognosen darüber, welches Unternehmen nach solchen Turbulenzen weiterkommen oder zusammenbrechen wird, können nicht zu genau sein. Es gibt zahlreiche eindeutige Variablen und wie sie sich auf die gegenwärtigen Umstände auswirken, ergibt sich aus einer kalkulierten Vermutung. Da etwa ein Drittel der gesamten erwerbstätigen Bevölkerung von den negativen Folgen des Virus betroffen ist, sind auch erfolgreiche Unternehmen nicht vor dem Zusammenbruch geschützt. Erfolgsgeschichten werden von jenen geschrieben, die weder Mühe noch Einsatz scheuen sich auch einem ungünstigen Umfeld entgegenzustellen.

Essentials verkaufen sich immer

Unter epidemischen Bedingungen werden Ärzte und Krankenschwestern sofort als essentielle Gesellschaftsgruppe anerkannt, die mit der Überwachung von Gesundheit sowie der Ausbreitung von Krankheiten beauftragt ist. Jedoch werden auch viele Menschen mit ‚regulären Jobs‘ plötzlich zu den unsichtbaren Helden inmitten der sich abzeichnenden Situation: Fahrer und Lagerarbeiter machen einen erheblichen Teil der Arbeitskraft aus. Sie sind die bedingungslosen Verteidiger unseres Wohlergehens während einer Krise. Manchmal riskieren sie ihr Leben, damit wir ein Heilmittel für unseres finden können.

Doctoren während Covid

Wenn das ansteckende Virus seinen Lauf nimmt, wird der Alltag der Fahrer zu einer lebensbedrohlichen Mission. In der Zwischenzeit verlassen wir uns darauf, dass sie ihre Arbeit erledigen, damit wir uns auf dringlichere Angelegenheiten konzentrieren können. Es ist nicht schwer, sich die Auswirkungen der Pandemie vorzustellen, wenn wir Hungersnot zu unseren Problemen zählen.

Als die ersten spürbaren Auswirkungen des Virus die Weltbevölkerung erschütterten, stürmten Menschenmengen zu den Lebensmittelgeschäften. Das Verhalten der Menschen ist bekanntermaßen schwer vorherzusagen. Wenn eine Katastrophe eintritt und Unruhen aufkommen, steigt auch das irrationale Verhalten des verängstigten Verbrauchers. Jedoch bleibt die Lieferkette selbst während dieser anfänglichen Ausbrüche intakt, da sie darauf ausgelegt ist Unregelmäßigkeiten in der Nachfrage zu bewältigen.

Intelligente Einzelhändler haben sich schnell an die dringenden Veränderungen angepasst. Ihnen fiel auf, dass die Menschen zwar weniger für wesentliche Produkte ausgaben, aber dennoch eine Mahlzeit benötigen und in Supermärkte und Lebensmittelgeschäfte gehen müssen. Kunden sind sich nicht sicher, was die Zukunft bringt, und geben sich den grundlegenden Überlebensinstinkten hin. Panikbedingte Nachfragehochs, wie das Beispiel des Toilettenpapiers zeigt, sind für Lieferanten zwar verwirrend, aber nur von kurzer Dauer, und erfahrene Vermarkter nutzen diese Umstände sogar, um Wachstum zu induzieren.

E-Commerce während COVID-19

Kurz vor dem Ausbruch des Virus wurde der Online-Verkauf immer beliebter. Einige auf E-Commerce basierende Projekte sind trotz der Krise auf dem Vormarsch, manchmal gerade genau deshalb. In China beispielsweise macht das Handelsvolumen über E-Commerce vor dem Virus etwa ein Fünftel aller Verkäufe aus. Und die Tendenz verzeichnet interessanterweise auch jetzt noch kontinuierlichen Wachstum. Auf globaler Ebene wenden sich die Menschen den Online-Märkten zu, von denen einige durch Sicherheitsregelungen wie soziale Distanzierung vorangetrieben werden.

e-Commerce in times of crisis


Da die Verbreitung des Virus immer noch nicht nachgelassen hat, ergeben sich attraktive Möglichkeiten, neue Kunden dauerhaft für den E-Commerce zu gewinnen. Wir glauben, dass es einem Teil der Menschen, die zum ersten Mal während —oder wegen— der Pandemie Online-Einkäufe tätigen, gefallen wird. Selbst wenn die Auswirkungen der Krise nachlassen, muss nicht jeder zum traditionellen Einkaufen zurückkehren. Kunden erkennen die Vorteile des Online-Shoppings und für einige war die Krise selbst der Grund für diese Erkenntnis. Mit anderen Worten, es gibt Anzeichen dafür, dass die Leute neugieriger in Bezug auf E-Commerce sind, und Covid-19 könnte zumindest eine gewisse Verantwortung für diesen Trend tragen.

Wir haben bereits die eifrige Entschlossenheit der Verbraucher gesehen, sich mit Lebensmitteln und anderen notwendigen Produkten einzudecken. Trotz der hamsterartigen Fähigkeit der Menschen, Regale innerhalb kürzester Zeit leerzuräumen, sind Lieferketten bereit, verrückte Käufer zufrieden zu stellen und letztendlich die Nachwirkungen dieser unlogischen Tendenz zu verringern. Panikkäufe haben große Einkaufszentren leergefegt, aber intelligente Vermarkter erkennen dies als ein vorübergehendes Phänomen und sind in der Lage, diesem sofort entgegenzuwirken.

Wir sind der Meinung, dass es von besonderer Wichtigkeit ist, das Kundenverhalten zu differenzieren. Einige Trends sind nur vorübergehend und werden nachlassen, sobald die Marktschwankungen abklingen. Andere erscheinen womöglich zunächst unlogisch, sind aber dazu bestimmt, bestehen zu bleiben. Intelligente Geschäftsinhaber müssen ihre einzigartige Position auf dem Markt erkennen und dazu nutzen, ihr Marktpotenzial zu maximieren. Menschen sind Gewohnheitstiere, aber Gewohnheiten werden besonders schnell fallen gelassen, wenn eine Krise auftritt.

Covid-19 und Pharma

Wenn die Business-as-usual-Einstellung von Unternehmen durch Katastrophen unterbrochen wird, wird die empfindliche Verbindung zwischen unterstützenden Branchen besonders deutlich. Da Medikamente während eines Virusausbruchs einen hohen Stellenwert haben, haben Apotheken Schwierigkeiten, mit der hohen Nachfrage mitzuhalten. Die Pharmaindustrie braucht jedoch viel Hilfe, um die Transaktion abzuschließen zu können – nämlich die Lieferung. Da der Transportsektor besonders stark betroffen ist, stehen Unternehmen vor einem unglaublichen Problem – mit weniger mehr zu erreichen. In einigen Ländern verzögert sich die Lieferung für Arzneimittelbestellungen um mehr als drei Wochen ab dem Bestelldatum. Die Kunden, die jedoch am meisten darauf angewiesen sind – wie zum Beispiel Senioren – stehen vor einem Dilemma: eine lange Zeit in Isolation verbringen oder riskieren sich zu infizieren, wenn man einen überfüllten Supermarkt oder eine Drogerie besucht. Senioren verwenden auch seltener ein Smartphone oder einen Computer, um ihre Medikamente online zu bestellen.

Drogerien, die heute reibungslos funktionieren, sind auf bequeme Dienstleistungen wie die Lieferung nach Hause oder geplante Abholungen angewiesen. Apotheken, die sich Plattformen zunutze machen, die wichtige Upgrades wie diese enthalten, sind in der Lage, ihren Umsatz zu steigern. Wenn uns die Viruskrise etwas über die Funktionsweise von Apotheken beigebracht hat, dann dass die Verteilung von Medikamenten von entscheidender Bedeutung ist und gleichzeitig von der Katastrophe stark betroffen wird. Glücklicherweise wird die Bereitstellung mit einer flexiblen E-Commerce-Plattform einfacher.

Das heutige Erstellen einer E-Commerce-Lösung für ein Problem, das morgen nicht mehr da sein wird, kann eine Überlastung darstellen. Wir wissen, dass die Auswirkungen der Krise irgendwann abklingen werden und sich unser Leben normalisieren wird. Werden wir jedoch besser auf den nächsten Katastrophenfall vorbereitet sein? Wenn heute eine digitale Lösung erforderlich, jedoch nicht verfügbar ist, empfehlen wir, jetzt daran zu arbeiten. Katastrophen sind unvermeidlich und Geschäftspläne müssen diese konsequent berücksichtigen. Wir sind der Meinung, dass es von Vorteil ist sich umgehend um Lösungen zu bemühen, wenn Ihrem Unternehmen eine funktionierende digitale Lösung fehlt, damit Sie bereit sind, wenn die nächste Krise kommt.

Offline shopping vs. Online shopping

Einige Webshops haben etwas Aufregendes erlebt. Die meisten ihrer neuen Kunden sind konventionelle Besucher, die aufgrund der offensichtlichen Folgen der Pandemie zum Online-Shopping übergegangen sind. Für Online-Shops, die als Alternative zu physischen Geschäften auftauchten – empfehlen wir die Verwendung von Funktionen zur Verbesserung der Kundenbindung, beispielsweise Online-Chats oder Instant Messaging.

Online vs. Offline Verkauf


Ladenbesitzer müssen neuen Kunden umgehend Hilfe bieten. Neuankömmlinge haben stets ihre Zweifel, was verständlich ist, da dies üblich ist, wenn eine Person neue Gewohnheiten entwickelt. Ein Grund, warum sich Menschen für begehbare Geschäfte entscheiden—abgesehen von der Möglichkeit, die Produkte vor Ort zu berühren—ist auch die Tatsache, dass sie sich bei Fragen oder Bedenken direkt an die Mitarbeiter des Geschäfts wenden können. Wir empfehlen daher dringend, diese gegenseitige Kommunikation in das E-Commerce-Umfeld zu übernehmen. Sofortige Rückmeldung ist ein besonders klarer Weg zu einem einzigartigen Kundenerlebnis und Online-Shops, die sich erhoffen, dass Kunden, die aus dem Umfeld des traditionellen Einkaufs stammen, konvertiert werden, müssen in Erwägung ziehen, es für sie besonders anzupassen.

Die Umstellung von Offline-Kunden auf Online-Shopping stellt eine enorme Chance für das Geschäftswachstum dar, trotz der offensichtlichen Hindernisse, die durch die Pandemie verursacht werden. Machen Sie es Ihren Kunden einfach, indem Sie ihnen die Mittel zur Verfügung stellen, die sie benötigen, um eventuelle Bedenken auszudrücken. Obwohl dies scheinbar eine beängstigende Aufgabe ist, können zusätzliche Ressourcen, die für ein nützliches Voice-Chat- oder Videoanrufsystem aufgewendet werden, jegliche Anstrengungen rechtfertigen und den Erhalt steigern. Sie müssen erkennen, dass der Übergang zum Online-Shopping stressig sein kann, zumal die meisten Offline-Käufer Jahre damit verbracht haben, dies auf konventionelle Weise zu tun.

Alle anerkannten Vorteile des E-Commerce für Neukunden zu bewerben, verläuft nicht immer reibungslos. Sie kommen aus einer anderen Realität; Anbieter müssen sich in ihre Lage versetzen und vorhersagen, was für sie am besten ist. Versuchen Sie, eine Person davon zu überzeugen — die seit Jahrzehnten ihre Lebensmittel in ihrem Geschäft vor Ort gekauft hat — auf Online-Shopping umzusteigen. Als Vermarkter müssen Sie Ihre Kunden genau verstehen, indem Sie ein bedingungsloser Botschafter des E-Commerce werden.

Ein Kunde, der im Laufe einer Krise gewonnen wurde, ist viel wertvoller.

Wenn sich Neukunden für den Online-Kauf entscheiden, versuchen Sie, die Probleme zu minimieren, die beim ersten Zugriff auf Ihre Plattform auftreten könnten. Um neue Kunden zu gewinnen, besonders in der von COVID geprägten Realität, ist es eine gute Idee, die Option für eine verbindliche Registrierung zu entfernen. In der Regel ist eine Registrierung ein hervorragender Vorläufer für wertvolle Daten, die zum Erstellen von Kundenprofilen verwendet werden. Wenn Sie jedoch diesen ersten Schritt opfern, werden mehr potenzielle Käufer gefiltert. Besonders jene, die Ihre Website unbedingt ausprobieren möchten, jedoch durch die Übermittlung privater Informationen abgeschreckt sind.

Verwenden Sie Add-Ons und digitale Tools auf eine Weise, welche die Anzahl der Entscheidungen reduziert, die Ihre Kunden treffen. Eine Fülle von Produktoptionen ist von dem Aspekt der Vielfalt richtig. Allerdings kann eine Vielzahl von Auswahlmöglichkeiten dazu führen, dass Ihr Kunde mehr Entscheidungen treffen muss. Um die Motive hinter dem Verhalten Ihrer Kunden genau zu verstehen, müssen Anbieter diese besser kennenlernen und mithilfe erworbener Erkenntnisse vorhersagen, wie unnötige Entscheidungen oder Maßnahmen reduziert werden können. Verwenden Sie die Kundenprofilerstellung, um eine intelligente Automatisierung festzulegen und diese für Ihre Kunden und sich selbst zu vereinfachen. Das Potential von Künstlicher Intelligenz eignet sich hervorragend für Verwaltungsprozesse, die sich zeitlich wiederholen, z.B. wiederkehrende Bestellungen oder bedingte Angebote. Machen Sie es Ihren Offline-Kunden einfach und unkompliziert, um die Umstellung zu erleichtern. Neue E-Commerce-Kunden schätzen ihre Zeit. Um diese Tendenz zu ergänzen, versuchen Sie, ihnen den schnellsten und sichersten Weg zu ebnen – von den Produktseiten bis zur Kasse.

Fazit

Sobald neue Kunden zu Stammkunden werden, stellt die Kundenbindung eine große Aufgabe dar. Treue Kunden sind bereits mit der Qualität Ihrer Produkte vertraut. Sie erwarten diese stets und sind schwer zu beeindrucken. Um es interessant zu halten, liefern Online-Vermarkter manchmal mehr als erwartet. Wenn Sie über die Norm hinausgehen, um Ihre Dienstleistungen zu verbessern, vergessen Sie nicht, neue Kunden in das Geschäft einzubeziehen. In Krisenzeiten schätzen Menschen solche Gesten und sind eher gewillt eine starke Kunden-/Anbieterbindung einzugehen.

Die Rolle innovativer Technologien wie VR oder AR für das Wachstum des Geschäfts ist nicht zu leugnen. Sie können den E-Commerce im Sturm erobern, mit realistischen visuellen Produktpräsentationen, die es sogar mit realen Showrooms aufnehmen können. Jede neue Technologie birgt die Möglichkeit von Sicherheitslücken. Glücklicherweise verfügen Technologien wie PWA bereits über verbesserte Sicherheitsfunktionen. Aufgrund der verbesserten Rolle der KI im E-Commerce muss jedoch noch mehr Wert auf die Sicherheit gelegt werden.

Die Herausforderung, den Datenschutz während der Nutzung modernster Technologie zu wahren, ist groß. Während Techniken wie Content Marketing schnell positive Auswirkungen auf den Umsatz erzielen und die Produktlinie hervorheben, sind wir der Meinung, dass mobile Apps und Social Commerce ein enormes und langfristiges Potenzial haben, welches das Schicksal des E-Commerce bestimmen könnte.

Während einer Katastrophe gestaltet sich die Führung eines wachsenden Unternehmens als unkalkulierbar und wird mithilfe von Sozialwissenschaften besser erklärt als dem Wissen im Handelsgeschäft. Deshalb hilft es Anbietern ihre Kunden besser kennenzulernen, um das erwartete Einkaufserlebnis zu erzielen. Was Kunden trotz schwerer Umstände schätzen, sind Angebote, die explizit auf sie zugeschnitten sind. Wir sind der Überzeugung, dass heutzutage erfolgreiche E-Commerce-Lösungen Nachfrageschwankungen durch den Einsatz flexibler Technologien begegnen sollten, die bewährte Methoden nach neustem Stand einsetzt.

 

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Autor

Andreas Maier, CEO

Andreas ist ein ergebnisorientierter CEO, der knapp 30 Jahre an Erfahrung in der Hightech-Branche mit sich bringt. Seine Führungsrollen in Fortune-100 Unternehmen wie bei rentalcars.com (PCLN) und Intrasoft International, einem führenden R&D 21 Softwareanbieter mit Sitz in der EU, verleihen ihm wertvolle Kompetenzen.
Er hält einen Doktortitel der Universität Köln im Fachbereich Neuronale Netze.
Andreas gründete und mitbegründete in seiner Karrierelaufbahn zahlreiche erfolgreiche Startups wie XXL Cloud, ein Cloud-Speicherdienst, der letztendlich von einem Wettbewerber übernommen wurde.