Wie man E-Commerce Krisenresistenter machen kann - Ein Leitfaden

Die Globalisierung allein ist für viele strukturelle Veränderungen in einer Vielzahl von Aspekten wie Wirtschaft, Kultur oder Handel verantwortlich. Während einer Krise stehen wir jedoch vor einer Reihe weiterer unerwarteter Herausforderungen. Neben dem Überstehen der Krise müssen wir auch die Art und Weise ändern, wie wir nach verfügbaren Geschäftsmöglichkeiten suchen und das Anlagerisiko kalkulierbar machen. Wie können wir etwas so Verheerendes wie einen Virusausbruch nutzen, um Lösungen zu unseren Gunsten zu finden?

Der technologische Fortschritt hat zur Globalisierung beigetragen, was wiederum einer der Kernfaktoren ist, die COVID-19 zu einer so bedeutenden Bedrohung machen. Macht ist nichts ohne Kontrolle, lautet der 25-jährige Slogan von Pirelli, den sie so lange und aus gutem Grund beibehalten haben. Wir werden sehen, dass diese Botschaft einen zentralen Punkt bei der Erklärung des Potenzials des Online-Handels in Zeiten der Not darstellt.

Der Ausbruch des COVID-19-Virus hat bereits erhebliche Geschäftsstörungen verursacht und das Lieferketten-Netzwerk stark in Mitleidenschaft gezogen, doch Millionen von Menschen, die heute Teil des E-Commerce sind, halten dieses komplexe und eng miteinander verbundene Konstrukt am Laufen.

Die gegenwärtigen Umstände haben Teammitglieder vorübergehend gezwungen, in sozialer Isolation zu arbeiten. Dies gilt insbesondere für die IT-Branche, in der Remotekommunikation nicht nur erforderlich, sondern auch ein gutes Beispiel ist, wie die Kernfunktionen von IT-Lösungen funktionieren. Digitale Kanäle besitzen möglicherweise nicht die Intensität von persönlichen Gesprächen, sind jedoch die sichere Karte, die wir jetzt spielen, um unsere gegenwärtige Situation zu meistern. Wir nutzen sie auch, um mit unseren Kunden zu interagieren, und hier zeigt E-Commerce - richtig angewandt - seine Stärke.

Globalisierung in Kriesenzeiten

Kundenorientierung während der Krise

Die Quarantäne stellt ein Problem für physische Geschäfte dar. Deshalb besteht der erste Schritt darin, den Verkaufsprozess online zu stellen. Konvertieren Sie Produkt-Barcodes in QR, damit die Benutzer sie remote abrufen können. Versuchen Sie, Ihren Kunden Ihre klaren Absichten zu zeigen, ihren Kaufprozess so weit wie möglich zu vereinfachen. Platzieren Sie Schilder und Nachrichten in Ihrem regulären Ladengeschäft und informieren Sie Kunden über Ihre Pläne, Ihr Unternehmen auf Ihre Website auszulagern. Denken Sie an ein Liefersystem, das sowohl für Ihre Kunden als auch für Ihre Mitarbeiter sicher ist. Verwenden Sie autorisierten Schutz vor dem Virus und entwickeln Sie Ideen, um die Verbreitung durch Änderung Ihrer Richtlinien zu verringern. Entfernen Sie beispielsweise die Option für Kunden, per Nachnahme zu bezahlen.

Informationen zu Änderungen der Zahlungsmethoden sollten nicht nur an der Kasse, sondern sie sollten gleichzeitig “in-house” sichtbar sein. Entscheidende Änderungen in der Verkaufspolitik sollten für Kunden aus verschiedenen Blickwinkeln sichtbar sein. Sie möchten nicht, dass Personen herausfinden, dass ihre bevorzugte Zahlungsmethode ausgeschlossen ist, nachdem Sie sich die Zeit genommen haben, zahlreiche Schritte zu unternehmen, um diesen Punkt zu erreichen. Reduzieren Sie die Frustration, indem Sie explizit informativ sind. Verwenden Sie mehrere Kanäle, um die Änderungen zu übertragen, die Sie vornehmen werden.

Kundeorientierung in Kriesenzeiten

Lieferungen während der Quarantäne - und danach

Kostenlose Lieferung kann in Zeiten wie diesen zu einem vorrangigen Merkmal werden, insbesondere mit einem intensiven Wettbewerb als zusätzliche Herausforderung. Wenn Sie es sich noch nicht leisten können, eine kostenlose Lieferung zu integrieren, bieten Sie diese zunächst als Teil eines bescheidenen monatlichen Abonnements an. Wenn Anbieter die Extrameile gehen, um zu zeigen, dass sie ehrlich über die Situation in der Praxis besorgt sind, wird dies von den Kunden anerkannt. Einige Unternehmen haben bereits einen Teil ihres Büropersonals in Liefergruppen umgewandelt, um die neue Nachfrage zu befriedigen. Lassen Sie die Notwendigkeit die Verteilung Ihrer verfügbaren Ressourcen steuern. Wenn Sie nicht sicher sind, wie Ihre Kunden auf eine bestimmte Richtlinie reagieren werden, senden Sie eine Umfrage und fragen Sie sie direkt. Es ist viel besser, eine fundierte Meinung einzuholen, bevor Sie blind in die gängige Gegenmaßnahmenpraxis investieren.

Delivery of goods during crisis

Soziale Medien

Eine wissensbasierte digitale Wirtschaft bevorzugt Vermarkter, die Virtualisierung nutzen. Social-Media-Kanäle sollten dazu dienen, um Sonderrabatte zu fördern und auf gleichzeitige Änderungen jeglicher Art aufmerksam zu machen. Die meisten Menschen schätzen den Mehrwert von Rabatten - stellen Sie sicher, dass Sie sie online aktivieren und per E-Mail an Ihre treue Kundenbasis senden. Wie wäre es mit einem Rabatt für Käufer aus einem Gebiet in Ihrer Nähe, das am stärksten vom Virus betroffen ist?

Während der Epidemie müssen viele potenzielle Käufer zu Hause bleiben und sind deshalb möglicherweise bereit, ihre üblichen Spaziergänge zu Einkaufszentren durch Online-Surfen zu ersetzen. Wenn Ihre physischen Kunden einen Großteil Ihres Kundenstamms ausmachen, ist es eine gute Idee, direkt für Ihr Online-Geschäft zu werben. Sprechen Sie mit ihnen, wenn sie hereinkommen, senden Sie ihnen einen Newsletter oder rufen Sie sie an.

Kunden sind erfreut zu sehen, wenn ihre Händler aktiv an der Beseitigung des Problems mit der sich ausbreitenden Krankheit beteiligt sind. Spenden Sie beispielsweise einen Bruchteil Ihres Einkommens für Antiviren- oder Präventionskampagnen. Diese Strategie ist nicht nur für alle Seiten ehrenvoll und vorteilhaft, sondern kann auch zu einer Art Mundpropaganda beitragen, von der jeder Marketingleiter träumt.

Soziale Medien in Krisenzeiten

Proaktivität

Ist Ihr Ladenpersonal daran gewöhnt, persönlich mir Kunden zu sprechen? Lassen sie sie per Telefon, sozialen Medien oder Instant Messenger kontaktieren. Mit der richtigen Einstellung können sie werben und sogar Upselling betreiben. Weisen Sie auf individualisierte Angebote hin und verteilen Sie sie selektiv über die von den Kunden bevorzugten Kanäle. Wenn Sie sich nicht sicher sind, für welche Produkte Sie werben sollen, verwenden Sie die vorhandene Kaufhistorie der Kunden. Während einer globalen Notlage wissen Ihre Kunden, dass Ihr Unternehmen etwas getan hat, um sich anzupassen, aber es ist Ihre Aufgabe, dies ihnen mitzuteilen. Bleiben Sie proaktiv und sprechen Sie mit ihnen, um Unklarheiten zu verringern und zu verhindern, damit sie nicht aufgrund von Nachlässigkeit verloren gehen.

Ein Online-Shop kann das Äquivalent Ihres physischen Showrooms sein. Verwenden Sie digitale Dienste wie Live-Streaming oder Werbevideos, um das Interesse an Ihrer Werbung aufrechtzuerhalten. Die Macht des Videos als Medium ist in schwierigen Zeiten noch viel stärker. Verstärken Sie Ihre Produktattraktivität, indem Sie Ihrem Videokanal Werbeclips hinzufügen. Videos eignen sich hervorragend, um wichtige Produktmerkmale effektiv zu präsentieren, und bieten eine hervorragende Gelegenheit, zu demonstrieren, dass Sie die Einschränkungen, verursacht durch die Krise, erfolgreich bewältigen.

Da die Leute das Haus jetzt selten verlassen, werden die Offline-Verkäufe zwangsläufig zurückgehen. Diese Leute sind höchstwahrscheinlich nicht wegen eines anderen Anbieters weg. Zumindest noch nicht, es sei denn, dieser andere Anbieter ist attraktiver für Käufer, weil er den Offline-Online-Wechsel für sie bequemer gemacht hat. Sammeln Sie zunächst Kundendaten und erstellen Sie daraus anpassbare Online-Profile und -Angebote. Schaffen Sie Anreize für Stammkunden wie Belohnungskampagnen oder implementieren Sie Regeln für Punkte und Preise. Durch die Analyse der Kundenpräferenzen und Einkaufsgewohnheiten können Sie Vorschläge erstellen, die den Erwartungen Ihrer Kunden entsprechen. Eine ideale Bereitstellung von Inhalten ist ebenfalls zeitlich gut abgestimmt. Kunden, die heute zum Kauf bereit sind, können Sie personalisierte Nachrichten senden oder sie in eine geplante Mailing-Kampagne einbeziehen.

Einige Ihrer Online-Shopper sind Neulinge im Web.

Nicht jeder ist technisch versiert. Aufgrund von Faktoren wie Geschäftstyp und -bereich müssen Sie Ihre Kunden möglicherweise darüber informieren, wie Sie Ihre besten Angebote nutzen können. Wenn Sie Ihr Einkaufskorb-Erlebnis optimieren, sollten Sie die Option in Betracht ziehen, zu verkaufen, ohne die Käufer um Registrierung zu bitten - Neulinge werden dies sehr schätzen. Stellen Sie sicher, dass Sie auch die Seitensuche aktivieren, damit auch diejenigen, die mit dem Layout und der Struktur Ihrer Website nicht vertraut sind, das finden, was sie wollen. Post-Sales-Aktionen können die Konversions-Rate zusätzlich durch doppelte CTAs in Startseiten oder Newslettern erhöhen. Wenn Sie jede Gelegenheit nutzen, werden Sie mehr Passanten anziehen, die sonst genau das tun, was ihr Name andeutet - gehen Sie vorbei. Für das Online-Shopping ist das Einstellen und Verwalten von Kunden- und Produktdaten mit PWA schnell. Progressive Apps sind ein wesentlicher Faktor für die Gestaltung der dringend benötigten Kundenreise. PWAs sind eine hervorragende Lösung für Online-Shops mit hohem Datenverkehr. Große Websites unterstützen eine Reihe von Produktkategorien. Ihre Hauptproduktkategorien können in eigenständige PWA-Websites konvertiert werden, die jeweils die Bereitstellung von Flash-ähnlichen Inhalten unterstützen. Wenn ein Online-Geschäft einen höheren Umsatz verzeichnet, bedeutet dies normalerweise, dass der Site-Verkehr zunimmt. Kann Ihre Website die zusätzliche Anzahl von Besuchern bewältigen? Ein vorhandenes Netzwerk für die Bereitstellung von Inhalten kann einem großen Publikum helfen. Sie müssen auch über die richtige Caching-Richtlinie verfügen. Mit einer Commerce-Plattform, die in der Lage ist, hohen Datenverkehr zu bewältigen, können Sie sich einfach auf Ihre Feedback-Kanäle stützen. Versuchen Sie, nach wiederkehrenden Problemen zu suchen, die bei Besuchern auftreten, und beheben Sie diese sofort. Indem Sie Probleme nach Ähnlichkeit gruppieren, erhalten Sie eine Vorstellung davon, wie Sie ihre Lösung priorisieren können. Vergessen Sie nicht, sich in die Position Ihrer Kunden zu versetzen. Obwohl es immer gut ist, sich zuerst um die Probleme der meisten zu kümmern, versuchen Sie immer, Ihre Website und Ihr Unternehmen aus der Perspektive jedes Kunden individuell wahrzunehmen. Eine Krise hat immer schreckliche Auswirkungen. Mit E-Commerce in Krisen Gewinne zu erzielen, bedeutet nicht, die Not der Menschen auszunutzen. Mit E-Commerce können Sie Angebot und Nachfrage trotz des globalen Problems befriedigen, nicht aufgrund dessen. Während der Finanzkatastrophe um 2008 hatten die meisten EU-Länder ein geringeres Handelsvolumen, aber eine höhere Konversionsrate. Dieses Beispiel zeigt eine der besten Eigenschaften des E-Commerce: den eingebauten Widerstand gegen Krisen. In Zeiten des wirtschaftlichen Rückgangs nimmt das E-Commerce-Handelsvolumen ab, aber der Umsatz steigt tendenziell.

Mit reduzierten Kosten und gesteigerter Effizienz ist E-Commerce nicht nur immun gegen Störungen, sondern hat mit dem richtigen Ansatz auch die Fähigkeit, diese zu überwinden.

In einer gestörten Wirtschaft ändern sich die Gewohnheiten aller Online-Käufer. Bei so vielen beteiligten Stakeholdern ist es nicht möglich, die Reaktion des Marktes genau vorherzusagen. Bleiben Sie aufmerksam und sammeln Sie Ideen. Seien Sie sich bewusst, wie Ihre Kollegen mit der Situation umgehen und wie sich Tendenzen entwickeln. Eine Krise ist eine direkte Bedrohung für die meisten Unternehmen. Es ist von entscheidender Bedeutung, einen klaren Überblick über die Interessen aller als Teil des Wirtschaftsnetzwerks zu haben.

Wenn es einem Online-Unternehmen nicht gelingt, die Dynamik einer globalen Krise zu interpretieren, werden viele Fehler auftreten, die hätten vermieden werden können.

 

Sie mögen diesen Beitrag?

Autor

David Dorr, Leiter Abt. Online Handel

David ist der Leiter der Abteilung Online Handel bei CodeCoda, wo er mehrere Teams von E-Commerce-Spezialisten leitet. In seiner vorherigen Rolle als Deep-Learning-Datenwissenschaftler für die London Metropolitan Police entwickelte er im Rahmen der Crime Prediction-Initiative Deep-Learning-NLP-Algorithmen. Anschließend wechselte er, um KI mit E-Commerce zu kombinieren.
1996 erhielt er einen B.Sc in Physik von der University of Surrey, Guildford. Mit diesem wissenschaftlichen Hintergrund wechselte er relativ früh in seinem Leben zu Neuronalen Netzen und E-Commerce und war seitdem fasziniert davon, was KI und maschinelles Lernen für den Online-Handel leisten können.