9 Live-Chat-Vorteile, die Sie kennen müssen

Aktualisiert! Dies ist eine aktualisierte Version des Originalartikels. Letztes Update: 10-09-2021

Seit die Digitalisierung in allen Branchen vorangetrieben wird, sind technologische Innovationen im Handel nichts Außergewöhnliches. Das Internet, das sich in zwei kurzen Jahrzehnten von einer Handelsware zu einem alltäglichen Gut entwickelte, hat sich seit seiner Entstehung maßgeblich verändert.

Der eCommerce wurde in der COVID-Ära herausgefordert und gezwungen, sich weiterzuentwickeln und Innovationen schneller zu übernehmen. Zu diesen Innovationen gehört auch der Live-Chat, ein bewährtes Asset für die Kundenkommunikation.
In diesem Artikel stellen wir Ihnen 9 der wichtigsten Live-Chat-Vorteile vor, die Sie kennen sollten.

Live-Chat: Live-Agenten und KI-Chatbots

Live-Chat-Software bietet eine direkte, einfache Möglichkeit für Kunden, im Internet mit Live-Agenten zu interagieren. Die Menschen nehmen diesen Service gut an, was dazu führt, dass dieser Service mehr genutzt wird. Auch Unternehmen sehen darin einen Vorteil, der unter anderem die Kosten senkt und die Effizienz verbessert. Da KI-gesteuerte Chatbots jedoch auch in Live-Chats integriert werden, müssen wir in diesem Bereich eine wichtige Unterscheidung treffen.
Statista bietet eine Fülle von Untersuchungen zu diesem Thema, deren Kern sich jedoch auf eine einfache Schlussfolgerung verdichten lässt: Chatbots können zweifellos von Nutzen sein, bereits jetzt haben sie diesen Nutzen für einfache Szenarien bewiesen – jedoch bevorzugen Kunden generell Live-Agenten. Dieser Gedanke wird durch ähnliche Umfragen gestützt, bei denen etwa 76 % der Befragten der Gen X Live-Agenten erreichen möchten. Eine weitere Umfrage aus dem Jahr 2017 ergab, dass 80 % der Kunden Live-Agenten gegenüber Chatbots bevorzugen.
Diese Ergebnisse sind natürlich nur Hinweise, sie geben Indizien und folgen nicht zwingend. Die Akzeptanz von KI-Technologien steigt weiter, sodass Chatbots eine praktikable, wenn auch selektive Alternative darstellen. Dennoch sollten sie helfen, zwischen Live-Chat und Chatbots stärker zu unterscheiden. Die beiden überschneiden sich häufig thematisch, weisen aber auch einige deutliche Unterschiede auf.

9 Live-Chat-Vorteile, die Sie kennen müssen

Nachdem wir uns bereits mit Chatbots beschäftigten, da sie ein zunehmend prominenter Trend in der Webentwicklung sind, können wir uns nun auf den Live-Chat konzentrieren.
Im Kern ist der Live-Chat eine Erweiterung des Kundenservices. Er ergänzt in der Regel andere Marketingstrategien, die alle darauf abzielen, die Kundenzufriedenheit zu erhöhen. Konkret verbessert der Live-Chat das Kundenerlebnis durch besseren und schnelleren Support, er fördert das Vertrauen und die Loyalität. Im Wesentlichen ist er sowohl eine von vielen Möglichkeiten, Ihr Unternehmen näher an den Kunden zu bringen, als auch ein Vorteil, der den gesamten Verkaufstrichter (Sales Funnel) verbessert. Dies geschieht durch die folgenden Vorteile.

1

Verbesserter Kundensupport

Der Live-Chat bietet den entscheidenden Vorteil eines verbesserten Kundensupports. Im Gegensatz zu asynchroner Kommunikation, wie E-Mails und Ticketsystemen, bietet er schnelle Kommunikation auf Abruf. Darüber hinaus können Chatbots für alltägliche oder wiederkehrende Anfragen eingesetzt werden, sodass sich die Live-Agenten auf komplizierte oder anspruchsvolle Angelegenheiten konzentrieren können.
Für kleinere Unternehmen bietet er aufgrund der Praktikabilität einen verbesserten Kundensupport. Ein einziger Live-Agent kann an bis zu sechs Chats gleichzeitig teilnehmen, was Verzögerungen bei der Beantwortung reduziert. Da der Live-Chat textbasiert ist, können beide Seiten Informationen nachlesen, ohne erneut nachfragen zu müssen. Auch dies reduziert verständlicherweise die Frustration auf beiden Seiten. Das wiederum erhöht die Qualität der Kommunikation und des Supports.

2

Geringere Support-Kosten

Zum Thema Live-Agenten, die mehrere Tabs gleichzeitig bearbeiten, ist auch zu erwähnen, dass Live-Chats unglaublich kosteneffizient sind. Zum einen erfordern sie viel kleinere Kundenservice-Teams, um Anfragen zu bearbeiten, was die Personalkosten reduziert. Studien zufolge sind die Kosten bis zu 50% geringer als bei der Annahme von Telefonanrufen. Forrester berichtet, dass Live-Chat-Sitzungen 20-50% günstiger sind als Telefonanrufe für individuelle Kostenvergleiche.
Kombiniert mit der Möglichkeit, Chatbots zur Bearbeitung von Anfragen mit niedriger Priorität einzusetzen, bieten Live-Chats eine erhebliche Kostenreduktion. Der Support von WP Engine ist ein Paradebeispiel: Durch die Einführung des Live-Chats auf der Webseite konnten 90% aller Anfragen schnell und effektiv gelöst werden.

3

Erhöhte Agentenproduktivität

In ähnlicher Weise kann ein Live-Chat die Produktivität erheblich steigern. Abgesehen von der Arbeitsauslastung – die durch Live-Chats reduziert werden kann – kann der Kundenservice unglaublich stressig sein. Live-Chats bieten eine stressfreiere Art der Kommunikation, was wiederum die Produktivität der Mitarbeiter erhöhen kann.
So fand beispielsweise 99Firms heraus, dass 95% der Verbraucher langsamere Chats bevorzugen, wenn diese einen besseren Support bieten. Live-Chats bieten eine weniger hektische Supportumgebung, in der Agenten Anfragen überlegter beantworten können. Gleichzeitig unterstützt der Live-Chat, wie bereits erwähnt, Chatbots, die die Arbeitslast reduzieren und die Produktivität durch Priorisierung steigern können.

4

Automatisierter 24/7 Chatbot-Kundenservice

Abschließend zu den Vorteilen von Chatbots: Live-Chat ermöglicht tatsächlich einen weitgehend automatisierten 24/7-Kundenservice. Wie die Statista-Studie (oben) zeigt, ist es nicht ratsam, eine vollständige Automatisierung des Kundenservices zu erwarten, aber eine Teilautomatisierung ist eine realisierbare Option.
Wie oben hervorgehoben, gewöhnen sich die Kunden zunehmend an Chatbots. In der Tat hat eine Userlike-Studie dies in mehreren Ergebnissen bewiesen:

  • 65 % der Befragten haben nichts dagegen, zuerst mit einem Chatbot zu sprechen
  • 40% erhalten sofortige Hilfe von einem Chatbot
  • 80% haben schon einmal mit einem Chatbot gesprochen

Natürlich haben Chatbots durchaus ihre Grenzen – die meisten Befragten der gleichen Studie fanden, dass Chatbots „zu große Schwierigkeiten hatten, ihre Anfrage zu verstehen oder nicht wussten, wie sie ihr Problem lösen sollten“. Nichtsdestotrotz kann ein teilautomatisierter Service zweifellos eine Option bleiben, die man in Betracht ziehen sollte. Chatbots sind durchaus in der Lage, einfache Anfragen zu bearbeiten und so die Arbeitslast Ihrer Agenten zu reduzieren. Mit dem Live-Chat können Sie beides anbieten und sicherstellen, dass Kunden bei Bedarf immer noch mit einem Live-Agenten sprechen können.

5

Verbessertes Nutzererlebnis auf der Webseite

Nach den bisherigen Ausführungen ist es ebenso bemerkenswert, dass die Vorteile von Live-Chat über den reinen Kundenservice hinausgehen. Immer mehr Besucher einer Webseite erwarten mittlerweile Live-Chat-Optionen, auch wenn sie diese nicht nutzen müssen. Die Chat-Funktion verbessert das Nutzererlebnis auf der Webseite und vermittelt gleichzeitig Professionalität, Modernität und eine proaktive Bereitschaft zur Unterstützung.
Bereits 2013 stellte Forrester fest, dass 41 % der Kunden einen Live-Chat auf Webseiten erwarten. Mehrere Studien bestätigen, dass sich dieser Trend bis 2021 tatsächlich weiter nach oben entwickelt hat. Heute hoffen mehr als die Hälfte der Nutzer auf einen integrierten Live-Chat, das Fehlen dieser Funktion kann Konversion und Verkäufe abschwächen.

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Erhöhte Konversionen

Auf dem Verkaufstrichter (Sales Funnel) bietet der Chat also auch nachweisbare Gewinne bei Konversionen und Verkäufen. Natürlich können eine verbesserte Webseite und ein besserer Kundenservice allein die Konversionen aufgrund der Kundenzufriedenheit steigern. Aber die Vorteile sind noch weitaus größer.
Betrachten Sie neben anderen Studien und Untersuchungen die folgenden Beispiele:

  • AMA fand heraus, dass B2B-Unternehmen eine 20-prozentige Steigerung der Konversionen verzeichnen
  • Eine Fallstudie mit Virgin Airlines ergab eine 3,5-mal höhere Konversionsrate als bei E-Mails
  • Eine Fallstudie mit Cyberport ergab, dass Konversionen fünfmal wahrscheinlicher mit Live-Chat sind als ohne

So sind erhöhte Konversionen ein sehr nachweisbarer Vorteil von Live-Chats. Höhere Konversionen führen wiederum zu höheren Umsätzen und all das auf sehr kosteneffiziente Weise.

7

Erhöhte Kundenbindung

Über den gesamten Verkaufstrichter betrachtet, sorgen Live-Chats auch für eine erhöhte Kundenbindung und -einbindung. Integrierte eCommerce-Marketing-Plattformen erfreuen sich teilweise aus demselben Grund großer Beliebtheit: Kundenbindung ist unglaublich lukrativ. Durch die Bereitstellung einer oft erwarteten Option und die Förderung der Loyalität durch Professionalität und Reaktionsfähigkeit sorgen Live-Chats dafür, dass Kunden länger gebunden bleiben.
Die meisten Studien sind sich über diese grundlegende Prämisse einig: Die Gewinnung neuer Kunden kostet viel mehr als die Bindung bestehender Kunden. Der genaue Unterschied kann variieren, von einem beachtlichen 3-fachen bis hin zu einem massiven 6-fachen Unterschied. Es ist also eine wichtige Kennzahl, die man im Auge behalten muss, um nachhaltige Gewinne zu erzielen. Hinzu kommt, dass zufriedene Kunden für einzelne Käufe häufig mehr Geld als Neukunden ausgeben – Live-Chats können helfen, die Kundenzufriedenheit sicherzustellen.

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Erhöhter durchschnittlicher Bestellwert

Nachdem wir uns mit der Umsatzsteigerung und den einzelnen Käufen befasst haben, ist es bemerkenswert, dass treue, zufriedene Kunden sehr profitabel sind. Sie kaufen häufiger ein und geben in der Regel mehr pro Kauf aus als neue oder einmalige Kunden, was den durchschnittlichen Bestellwert erhöht. Daher können Live-Chats auch einen sichtbaren Effekt auf den individuellen Verkaufswert und den Gesamtumsatz durch verbesserte Kundenbindung haben.
Studien zeigen, dass die „Zufriedenheit einen starken positiven Effekt auf die Wiederkaufabsicht“ im Einzelhandelskontext hat. Dieser Trend variiert verständlicherweise von Branche zu Branche, aber die Grundprämisse gilt immer noch. Die gleiche Studie fügt jedoch hinzu, dass „sie keinen direkten Einfluss auf das Wiederkaufverhalten hat“, da auch andere Faktoren eine Rolle spielen. Nichtsdestotrotz ist die Zufriedenheit eine der „großen drei“ Leistungskennzahlen (KPIs, Key-Performance-Indicator), die man im Auge behalten sollte, und Live-Chats können sie ziemlich sichtbar beeinflussen.

9

Datenerfassung

Schließlich ermöglicht der Live-Chat sowohl die Erfassung von Agenten- als auch von Kundendaten. Dieses wichtige Gut hat mehrere Vorteile: Es kann zukünftige Anfragen unterstützen, Lead-Generierung und Konvertierungstaktiken verbessern und sogar Produktentscheidungen beeinflussen. Sie können als Grundlage für Customer Relationship Management (CRM)-Software, Voice of Customer (VOC) und ähnliche Lösungen zur Erfolgskontrolle dienen.
Die Sammlung von Kundendaten kann natürlich auch den Kundenservice verbessern, da die Interaktionshistorie unschätzbare Erkenntnisse liefern kann. Wiederkehrende Anfragen sind weit verbreitet und ein schneller Zugriff auf solche früheren Daten kann wertvolle Zeit sparen. In ähnlicher Weise kann die Erfassung von Agenten-Daten Managemententscheidungen beeinflussen. Reaktionszeiten der Agenten, Interaktionszufriedenheit und andere Kennzahlen können helfen, die Leistung zu verfolgen. In einer zunehmend datengesteuerten digitalen Landschaft kann beides von unschätzbarem Wert für den Erfolg sein.

 

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Autor

Andreas Maier, CEO

Andreas ist ein ergebnisorientierter CEO, der knapp 30 Jahre an Erfahrung in der Hightech-Branche mit sich bringt. Seine Führungsrollen in Fortune-100 Unternehmen wie bei rentalcars.com (PCLN) und Intrasoft International, einem führenden R&D 21 Softwareanbieter mit Sitz in der EU, verleihen ihm wertvolle Kompetenzen.
Er hält einen Doktortitel der Universität Köln im Fachbereich Neuronale Netze.
Andreas gründete und mitbegründete in seiner Karrierelaufbahn zahlreiche erfolgreiche Startups wie XXL Cloud, ein Cloud-Speicherdienst, der letztendlich von einem Wettbewerber übernommen wurde.