Die wichtigsten Features für B2B Commerce
B2B hat seinen Vorgänger, B2C (Business-to-Consumer), schon vor langer Zeit hinter sich gelassen. Ursprünglich waren es die Verbraucher, auf die die Unternehmen direkt abzielten. Doch die Zusammenarbeit auf Unternehmensebene kommt auch dem Endkunden direkt zugute. Der Business-to-Business-Bereich ist lediglich ein Kind des B2C-Bereichs und übertrifft bald seinen Nachfolger.
Wenn sich alle Hersteller, Zulieferer und Einzelhändler für die Lieferung bereit und den Prozess zu einem Modell machen, gehen die geschätzten Gewinne in die Billionen.
Was B2B ausmacht
Bevor eine Dose Coca-Cola in den Regalen einer Tankstelle steht, hat sie eine unglaubliche Reise von der Produktion über verschiedene Lager und Vertriebskanäle hinter sich. Aber was ist mit der Verteilung von Milliarden von Dosen? Das ist nur dank der Effizienz eines riesigen und gut funktionierenden Netzes von Geschäftspartnerschaften möglich.
Was sorgt dafür, dass der B2B-Handel einwandfrei funktioniert und sich verbessert? Lassen Sie uns die E-Commerce-Features erkunden, von denen ich glaube, dass sie von Dauer sind und nicht nur ein vorübergehender Zufall der gewählten Technik.
DEN BESTEN PREIS ERZIELEN
Der Preis ist ein großer Einflussfaktor, ob B2C, C2C oder B2B. Wie die verschiedenen Modelle ihre Preisbildung definieren, unterscheidet sie grundlegend voneinander.
Der Endkunde ist an saisonalen Angeboten interessiert, während der B2B-Experte unter anderem auf einen möglichen Vorzugsrabatt nach Volumen achtet. Obwohl bei allen Modellen immer der Kunde im Mittelpunkt steht, geht B2B einen Umweg, damit die Qualität des Endprodukts stimmt. Diejenigen, denen dies gelingt, ernten herausragende Anerkennung. Die Prognosen gehen davon aus, dass die Wege dahin noch länger werden.
Die Preisgestaltung ist für B2B nachteilig und sehr spezifisch. Die Sonderpreise, die Unternehmen erhalten, wenn sie die Dienste anderer Unternehmen in Anspruch nehmen, sind nicht von vornherein klar. Geschäftspartner müssen ihre interne Politik so ausrichten, dass sie am Ende das Beste aus ihrer Partnerschaft herausholen können. Ein B2B-Anbieter zeichnet sich durch seine Quick-Shop-Optionen für Partner aus. Obwohl diese Funktion eine enorme Erleichterung für regelmäßige Einkäufer darstellt, sind die Regeln für die Preisgestaltung ständigen Änderungen unterworfen. Wenn man schließlich alle mit der Preisgestaltung zusammenhängenden Sicherheiten berücksichtigt, ist die scheinbare Preiserleichterung, die Unternehmen genießen, gar nicht so einfach zu erreichen.
GEWINN DURCH MENGE
Eine der ältesten Händlerstrategien, um von einer knappen Marge zu profitieren, besteht darin, die Mengen zu erhöhen. Wiederverkäufer nutzen bestimmte Margen, wenn sie in großen Mengen von Lieferanten und anderen einkaufen – um ihren Gewinn zu finalisieren, nachdem der Endkunde seinen Artikel erhalten hat.
Im B2B-Bereich gibt es viele Mechanismen, die darauf abzielen, die Vorteile von Großbestellungen zu maximieren – Mindestbestellmenge, Ein-Klick-Bestellung und so weiter. Diese Methoden zielen darauf ab, den Partnern die Abwicklung der wiederkehrenden Prozesse zu erleichtern und sie zum beiderseitigen Nutzen zu optimieren. Mit der Mindestbestellmenge können Sie Ihren Lieferpartnern gegenüber Ihre Konditionen klar definieren. Die Ein-Klick-Bestellung ist ein Zeichen für langfristige Geschäftsbeziehungen, die auf Erfahrung und Vertrauen basieren.
Als Massenlieferant können Sie Ihre Preise für Partner fein abstimmen und so Ihre Preispolitik in diese Regeln einbetten. Natürlich sind die Preise für Kunden und Lieferanten unterschiedlich, jedoch haben wir bisher nie den Komfort erlebt, eine Fülle an Preisgruppen vorzufinden, wie wir sie heute dank B2B-Marktplätzen haben.
VERFEINERTE KUNDENBEZIEHUNGEN
Im B2C-Bereich besteht ein Großteil der Marketinganstrengungen darin, von neuen Kunden entdeckt zu werden. Im B2B-Bereich sind sich alle Beteiligten der Bedürfnisse und Anforderungen der jeweils anderen Seite etwas mehr bewusst.
Wenn ein normaler Kunde eine E-Commerce-Webseite besucht, befindet er sich mitten in seinem Einkaufsbummel. Wenn ein B2B-Kunde hingegen das Portal eines Anbieters erreicht, ist seine Reise fast beendet. Höchstwahrscheinlich kennen die potentiellen Kunden die Webseite bereits gut und haben sogar persönliche Anmeldedaten für einen speziellen Bereich der Webseite, in dem sie ihre Geschäfte tätigen.
Ein B2C-Kunde besucht die Webseite vielleicht einmal und kommt nie wieder. Im Vergleich dazu kommen B2B-Kunden immer wieder – sie sind in der Regel Teil einer langfristigen Partnerschaft.
Trotz der Besonderheiten des elektronischen B2B-Handels weist dieser hinsichtlich der Kundenbeziehungen Ähnlichkeiten mit dem klassischen B2B -Handel auf. Auch wenn es im B2B letztlich darum geht, die Effizienz der Lieferkette zu verbessern, ist der Kunde immer noch ein zentraler Faktor. Beziehungen im B2B haben das Potenzial für längere und gesündere Laufzeiten.
Rich-Media-Dienste
Wie jeder andere E-Commerce-Bereich, der direkt an Kunden verkauft, braucht auch der B2B-Bereich dringend eine Optimierung der Inhalte. Im Folgenden berichten wir über populäre Trends im Kundenverhalten. Die meisten Käufer sehen sich ein Video des Produkts an – sofern verfügbar – bevor sie eine Entscheidung treffen. Videos sind häufig das Mittel der Wahl bei der Produktbewertung. Einer der wenigen Nachteile des Online-Handels im Vergleich zu einem Geschäft vor Ort ist das fehlende physische Erscheinungsbild des Produkts. Im Ladengeschäft sieht die Ware lebendig aus und kann angefasst werden. Eine der größten Befürchtungen von Online-Käufern ist dagegen, nicht das zu bekommen, was sie zu kaufen glauben.
Der Kunde muss wissen, was er kauft, auch wenn er physisch nicht in der Nähe des gewünschten Artikels ist. Daher ist der Einsatz lebendiger Medien der Schlüssel, um Produkte greifbarer und realer zu machen. Mit der Omnichannel-Medienpräsenz erhalten die Produkte die notwendige Aufmerksamkeit über die bevorzugten Kommunikationskanäle der Kunden. Auch wenn der Kunde im B2B-Bereich nicht der Endkunde ist, kommt dem Einsatz von Rich Media eine große Bedeutung zu. Wie wäre es, wenn Sie Ihren Partnern ein neues Produkt mit einem umfassenden Demo-Clip, einem How-to-Video oder einer intuitiven Infografik vorstellen? Die Kundenbindung im B2B-Bereich ist ebenso bedeutsam. Wie B2C-Kunden lieben auch B2B-Agenten den Komfort von Rich Media.
E-Commerce mit Augmented Reality
Augmented Reality hat bereits die Grenzen dessen überschritten, was wir bisher für Science Fiction hielten. Die Verbesserung der Präsentationsqualität von Produkten durch ihre Leistungsfähigkeit ist unbestreitbar.
Beim Stöbern in einem Geschäft vor Ort haben Sie den Luxus, das Produkt vor dem Kauf anzufassen und möglicherweise sogar in der eigenen Hand zu halten. Im Allgemeinen haben es AR und jeglicher Online-Handel schwer, Produkte so genau darzustellen wie die in den Regalen herkömmlicher Geschäfte. AR kann jedoch Produkte in eine spektakuläre dreidimensionale Übersicht bringen, mit einer starken Wiedergabe jedes Details, die aus jedem möglichen Winkel betrachtet werden kann. Wie Tim Cook von Apple einmal in einem Interview für das Vogue Magazine sagte, wird es keine einzige Branche geben, die nicht von AR betroffen ist.
Auch wenn nicht alle Unternehmen von der Einführung dieser fantastischen Technologie profitieren werden, ist zum Beispiel die Modeindustrie ein möglicher Kandidat für eine komplette Umstellung. Es gibt kaum mehr persönliche Produkte als Artikel aus der Modebranche: Kleidung, Schuhe, Make-up und Schmuck. All diese Produkte erfordern eine gründliche – manchmal intime – Prüfung durch den Kunden vor dem Kauf. Frauen werden zögern, ein Kleid zu kaufen, ohne es vorher anzuprobieren. Bekleidungshändler wissen das ganz genau und setzen auf Augmented-Reality-Methoden als wichtigen Ersatz für das traditionelle Bummeln und Stöbern. Modeinteressierte sind es gewohnt, in Einkaufszentren zu stöbern. Augmented Reality ist eine der vielen faszinierenden Methoden, die der E-Commerce einsetzt, um diesen Trend zu kompensieren.
AR eröffnet auch Möglichkeiten für mobile Anwendungen, die offline funktionieren und mit denen man verschiedene Modeartikel, einschließlich Make-up und Schmuck, ausprobieren kann. Diese Möglichkeit, die Kundeninteraktion durch eine Offline-App zu erweitern, lässt die immensen Möglichkeiten von PWA (Progressive Web Apps) wieder aufleben. Wie wir bereits in früheren Artikeln erwähnt haben, sind progressive Apps hervorragend geeignet, wenn es um einwandfreie Interaktion mit geringer oder gar keiner Konnektivität geht. Modehändler bereiten sich darauf vor, ihre Waren in virtuelle Bibliotheken einzubringen, in denen ihre Kunden in aller Ruhe stöbern können.
Die Auswirkungen von AR auf B2B sind spürbar, vor allem in der Fähigkeit von Unternehmen, den Kauf zu fördern. Dank Augmented Reality hat das Produkt eine andere Geschichte als die, die in herkömmlichen Werbespots erzählt wird. Es geht nicht mehr um das außergewöhnliche Leben eines anonymen Schauspielers in der Videowerbung. Stattdessen wird die Rolle des Hauptdarstellers zu Recht vom Kunden gespielt. Eine scheinbar geringfügige Änderung der Perspektive führt zu einer signifikanten Veränderung der Produktwahrnehmung beim Kunden.
Aufgrund des realistischen Charakters der Virtual-Reality-Erfahrung werden AR-Nutzer mit Eindrücken bombardiert. AR spricht bereits viele Sinneseindrücke an, darunter Berührung, Klang und sogar Geruch. Es ist wissenschaftlich erwiesen, dass es eine Verbindung zwischen unseren Erinnerungen und unserem Geruchssinn gibt. Wenn wir etwas riechen, wird der sensorische Input von zwei bestimmten Gehirnstrukturen analysiert, die direkt mit Emotionen (Amygdala) und der Gedächtnisbildung (Hippocampus) zusammenhängen. AR eignet sich hervorragend für Produktpräsentationen mit stimmungsaufhellenden Fähigkeiten und entwickelt sich immer mehr zu einer wirksamen Waffe im Handel.
Neben der Reizüberflutung durch AR kommt es zu einer verstärkten Kundenbindung. Die Kunden werden persönlich in den Einkaufsprozess eingebunden und erleben den Einkauf auf eine Weise, die sie emotional an das Produkt bindet.
AR hat nach der Veröffentlichung und dem schnellen Erfolg der App Pokémon Go, die mehrfacher Guinness-Weltrekordhalter ist, an Fahrt aufgenommen. Mit solchen Beispielen aus der Unterhaltungsindustrie hat Augmented Reality jedoch nur die Spitze des Eisbergs berührt. Was zunächst zu einer millionenschweren Idee mit einer virtuellen Welt im Maßstab eines Planeten führte, bietet nun echte Chancen für einsichtige E-Commerce-Besitzer.
Virtuelle Realität
Während sich AR eher darauf konzentriert, die Welt, wie wir sie bereits sehen, zu verbessern, geht es bei VR eher darum, sie zu simulieren. AR-Produkte wie Google Glass bauen auf unserer Realität auf, während wir bei VR absichtlich außerhalb der realen Welt bleiben, um besser eintauchen zu können. VR und AR können großartig sein, wenn sie gemeinsam eingesetzt werden. Auf einigen Webseiten für den elektronischen Handel kann man sich beispielsweise die Produkte in einer virtuellen Tour ansehen und dann AR über dieselbe App nutzen, um genau zu sehen, wie das Produkt aussieht, als hätte man es bereits gekauft und in sein Zuhause eingebaut.
Obwohl es sowohl bei VR als auch bei AR darum geht, eine alternative Umgebung für uns zu schaffen, stehen sie eher wie technologische Cousins und nicht wie Geschwister zueinander.
Online-Shopping hat eine Reihe von Vorteilen, aber das Produkt vor dem Kauf anzufassen, gehört nicht dazu. Um diesen schmerzlichen Makel des E-Commerce auszugleichen, halten sich immer mehr Unternehmen an spannende Möglichkeiten, die es den Kunden erleichtern, das Produkt zu „erfühlen“, bevor sie es kaufen. Eine dieser Möglichkeiten ist der Aufbau kundenorientierter virtueller Umgebungen.
Virtual-Reality-Anwendungen helfen dabei, eine Umgebung zu schaffen, in der Kunden und Käufer den Wert eines Produkts oder einer Dienstleistung klar erkennen können. Virtuelle Ausstellungsräume können leistungsstarke Produktübersichten mit reichhaltiger und eindringlicher Produktinteraktivität bieten. Beispielsweise kann eine VR-Tour für einen Zahnarztstuhl Kunden (Zahnärzten) helfen, mit den Bedienelementen zu spielen und sich über die Manövrierbarkeit des Stuhls zu informieren, ohne in einen Ausstellungsraum fahren oder das Produkt kaufen zu müssen, nur um später etwas Unerwünschtes zu finden.
Virtual-Reality-Apps sparen Reisezeit und die Zeit, die Kunden brauchen, um sich für ein Produkt zu entscheiden.
VR ermöglicht es den Nutzern, komplizierte Produkteigenschaften aus der Ferne und bequem zu testen. Sie taucht auf dem Radar von E-Commerce-Unternehmern auf, seit Facebook ihr Potenzial erkannt zu haben scheint, nachdem es 2014 Occulus für geschätzte zwei Milliarden US-Dollar übernommen hatte. Wenn das größte soziale Netzwerk die vollen Rechte an einer brandneuen Technologie wie VR erhält, ist es leicht zu erkennen, dass eine aufkommende Technologie bei der Präsentation des nächsten großen Produkts eine zentrale Rolle spielen kann.
Unternehmen aus allen Branchen passen ihre Richtlinien an, damit spannende Computerplattformen der nächsten Generation in ihre Domäne eindringen und ihr Publikum fesseln können. Trotz der verbleibenden hardwarebedingten Einschränkungen und anderer Entwicklungsprobleme bei der virtuellen Realität glaube ich, dass wir die wahren Vorteile von VR-Anwendungen erst noch sehen werden. Warum nicht einen Schritt weitergehen und die schweren Geschütze auffahren? VR als Dienstleistung.
Automatisierung
Die Automatisierung hat zuvor unerreichbare Eigenschaften im Online-Handel ermöglicht, von der Massenabfertigung sich wiederholender Prozesse bis hin zur Umwandlung großer Datenmengen in eine sinnvolle Quelle für weitere Recherchen.
Aber lassen sich die Intensität und das Ausmaß von KI (Künstliche Intelligenz) auch an dem Erfolg im B2B-Bereich messen?
Wir setzen Live-Chatbots nicht unbedingt ein, weil eine menschliche Interaktion unmöglich ist. Manchmal muss der Kunde etwas über kleine Details erfahren, die durch ein interaktives Quiz leicht zugänglich sind. Live-Bots sind zwar kein idealer Ersatz für Menschen, aber sie sind unverzichtbar, wenn es darum geht, einen kleinen Teil der notwendigen Arbeitslast abzunehmen.
Die Automatisierung spart zwar Arbeit, aber manchmal geht dabei etwas vom menschlichen Teil der Kundeninteraktion verloren. Einige erfolgreiche Webseiten im E-Commerce setzen auf KI, um Beziehungen zu ihren Kunden aufzubauen, und stimmen sie perfekt auf ihre Kernstrategie für Kundenbeziehungen ab.
B2B eröffnet der Automatisierung ein weites Feld, aber der Mensch sollte immer einen Schritt hinter dem Roboter stehen und bereit sein, sich einzuschalten. Zu viel Automatisierung zeugt zwar von technischem Geschick, kann aber für den Aufbau einer guten Kundenbeziehung schädlich sein. Sie könnten Ihre Kunden mit unablässigen Mailinglisten und Pings bombardieren, aber das könnte am Ende mehr schaden als nutzen. Manche Unternehmen brauchen menschliche Interaktion, die Kunden erwarten sie auch.
Doch wie lässt sich ein gesundes Gleichgewicht zwischen menschlicher und maschineller Interaktion herstellen? Wir wissen, dass ein persönliches Verkaufsgespräch besser ist als ein unpersönliches Telefonat. Aber was ist, wenn der potenzielle Kunde es vorzieht, per E-Mail erreicht zu werden? Daher ist es am besten, das Kundenfeedback zu berücksichtigen und es zu nutzen, um mehr über die ursprüngliche Absicht des Kunden zu erfahren und nicht nur über den Grund, warum er sich für ein bestimmtes Produkt oder eine Dienstleistung entschieden hat.
Mit jedem neuen technischen Gerät, das uns zur Verfügung steht, haben wir die Möglichkeit, die Qualität unserer Kommunikation mit Kunden und Partnern zu verbessern. Wir könnten sie jedoch genauso leicht wieder zunichte machen, wenn wir nicht verstehen, dass das, was für uns wie eine verbesserte Methode aussieht, auf der anderen Seite des Tisches keine Entsprechung finden könnte.
Konservative Kunden könnten Live-Chatbots als beleidigend empfinden, während einige Millennials den persönlichen Kontakt als zu aufdringlich empfinden könnten. Die Menschen verändern sich, und mit ihnen die Technologie. Die Art und Weise, wie Menschen und künstliche Intelligenz zusammenarbeiten, war schon immer das Ergebnis eines sorgfältig gesteuerten Gleichgewichts. Die richtigen Schritte zu lernen, um dieses Gleichgewicht aufrechtzuerhalten, ist manchmal ein lebenslanger Weg.
Auf der Suche nach der ultimativen Personalisierung ist es wichtig, den Kunden genau zu kennen, um seine persönlichen Kommunikationspräferenzen zu erkennen und Vertrauen zu ihm aufzubauen. Eine Möglichkeit, das Vertrauen Ihrer Kunden zu gewinnen, besteht darin, zu wissen, welcher Teil des Einkaufsvorgangs automatisiert werden kann und sollte. Das Ergebnis kommt nach einem Gespräch, das idealerweise ein vertrautes Gespräch sein sollte.
Eine herausragende und am schnellsten wachsenden Anwendungen der B2B-Automatisierung ist die Marketingautomatisierung. Auch wenn es ein wenig vermessen klingt – und vielleicht auch ein wenig heuchlerisch – geht die Straffung Ihrer Marketingbemühungen nicht immer auf Kosten der Qualität Ihrer Kundenbeziehungen. Prozesse wie Lead-Generierung, Segmentierung und Feedback-Management sind ohne die Hilfe von KI unmöglich. Marketing-Automatisierung verbessert die operative Effizienz im B2B-Bereich und unterstützt Ihre Strategien für Kundenbindung, Cross-Selling und Upselling.
“Sprechende Roboter” sind auf lange Sicht angelegt.
Chatbots sind eine der bekanntesten KI-Anwendungen im E-Commerce und bleiben ein robustes Werkzeug für intelligente Automatisierung. Im Vergleich zu anderen fortschrittlichen Technologien wie der AR scheinen Chatbots eine Lösung für das Kundenmanagement zu sein, die sich noch in der Entwicklung befindet. Aber wir nutzen sie trotzdem. Sie sind bei weitem nicht die vorübergehende Lösung, die sie zu sein scheinen. Es ist unwahrscheinlich, dass sie bald durch eine aufregende neue Technologie ersetzt werden – sie sind die bequemsten und treffsichersten Tools für den E-Commerce.
Chatbots helfen Marketingfachleuten nach wie vor dabei, mehr Leads zu erhalten und zu organisieren. Live-Chatbots helfen, die Arbeitsstunden von Menschen zu reduzieren. Kunden können wichtige Informationen erhalten, ohne mit einem Menschen sprechen zu müssen. Chatbots fördern auf interaktive Weise das Selbstlernen der Nutzer und stärken auch ihr Gefühl der Unabhängigkeit.
E-Commerce-Experten warnen davor, dass zu viel KI ein Unternehmen „verunstalten“ und dazu führen kann, dass die Kunden das Vertrauen verlieren oder ihr Einkaufserlebnis beeinträchtigt wird. Allerdings ist nur ein Bruchteil aller Kundensupport-Probleme für ein menschliches Eingreifen geeignet. Für alles andere greifen die Kunden gerne auf eine hilfreiche KI zurück. Es gibt sogar Stimmen, die behaupten, dass wir bereits in einer Welt leben, in der KI die meisten Probleme im Online-Bereich löst.
Unter anderem können KI-Bots auch strategisches Pitching betreiben und sind darin möglicherweise besser als Menschen. Wenn ein Kunde beispielsweise mit einem Artikel beschäftigt ist, könnte ein Verkaufsagent die etwas bessere Option erwähnen. Für einen menschlichen Agenten kann es ein mühsamer und zeitaufwändiger Prozess sein, jede Möglichkeit für einen Upsell zu erkunden. Ein integrierter benutzerdefinierter Chatbot hingegen lässt keine Gelegenheit aus, den Kunden zu befragen.
Fazit
Im Gegensatz zu einem B2C-Kunden, der vielleicht impulsiv kauft oder ein Produkt nur aufgrund des Preises auswählt, unterscheiden sich die Kaufentscheidungen eines B2B-Vertreters. B2B-Kunden geben nicht nur ihre persönlichen Präferenzen an, sondern auch die Absichten des gesamten Unternehmens, das sie vertreten.
Volumen und Größe sind gängige Begriffe im B2B-Bereich. Es überrascht kaum, dass der Umsatz von B2B den von B2C bereits übertreffen könnte. Im Durchschnitt geht es bei einer B2B-Bestellung um einen größeren Betrag – Produkte oder Gelder – und sie erfolgt in einem gleichmäßigeren Rhythmus. Ein solch massiver Prozess ist nur mit der präzisen Hilfe von maßgeschneiderten E-Commerce-Add-ons möglich.
Ich glaube, dass die oben genannten Add-ons nicht nur auf unserem Radar bleiben, sondern auch das Potenzial haben, die einzigartigen Herausforderungen des B2B E-Commerce zu lösen. Bewahren Sie sich jedoch davor, eine PWA-App zu entwickeln oder ein Webportal für Ihre Lieferanten zu erstellen, nur weil es gerade im Trend liegt.
Wie auch immer Ihr Ansatz für die digitale Transformation im B2B-Bereich aussieht, Ihr Geschäftsmodell und Ihre gängigen Praktiken erfordern sowohl die richtigen E-Commerce-Add-ons als auch das Rockstar-Entwicklungsteam, das diese erstellen und integrieren kann.
